제대로된 유저 피드백을 얻을 수 있는 다섯가지 질문 그리고 ‘YesInsights’

 

피드백만큼 중요한 것은 없다!

모든 비즈니스에 있어서, 우리의 고객 또는 유저들이 어떤 생각을 하고 있는지 서비스에 대해 어떤 느낌을 받고 있는지 파악하는 과정은 매우 중요합니다. 실제 사용 경험이 바탕이 되는 피드백의 경우 새로운 사용자를 확보하는 것은 물론 기존 사용자의 충성도를 높이는데에도 유용하게 쓰일 수 있기 때문입니다. 꿀팁이라고 할 수 있죠! 다만, 유용한 피드백을 지속적으로 받고 관리하기란 그리 쉬운일이 아닙니다. 예를 들어, 부정적인 사용 경험을 서비스에게 직접 말하는 경우는 많지 않지만 주변 사람들에게는 쉽게 말할 수 있죠. 그래서 보통은 사용자들에게 직접 연락을 취해 의견을 듣고자 많은 노력을 기울입니다. 그 중 대표적인 방법 중 하나가 바로 ‘이메일’을 활용한 설문 조사 방법이고요. 대부분의 서비스에서 가장 많이 확보하고 있는 회원 데이터가 바로 이메일이며, 받는 사람도 보내는 사람도 부담없이 참여 또는 확인이 가능한 방법이지만 응답률이 높지 않아 효율적이지 못한 방법으로 느껴질때도 있습니다. 

 

이메일을 활용해 유저 피드백을 효과적으로 얻을 수 있는 방법

상황별 이메일에 포함되는 문구를 큐레이션 해주는 ‘Good Copy’ 를 통해 말씀드렸지만, 서비스 또는 브랜드에서 회원들에게 보내는 이메일 및 상황은 정말 다양합니다. 이미 회원가입이나 환영 및 감사, 기타 자동으로 발송되는 메일을 활용중이라면 본문에 포함된 문맥에 맞는 질문을 활용하여 피드백을 조금더 구체적으로 얻을 수 있습니다. 

 

 그렇다면, 질문을 추가한다는 것은 어떤 의미이며 기존의 방법과 어떻게 다른걸까요? 위의 이미지는 이메일 및 웹사이트에서의 유저 피드백을 쉽게 수집할 수 있도록 도와주는 ‘YseInsights’의 이메일 피드백 사례 중 하나입니다. 왼쪽은 메일본문에 질문을 직접 넣어둔 모습이고 오른쪽은 기존의 방식 중 하나인 설문조사 링크 자체가 삽입된 모습이죠. 왼쪽의 경우, 그러니까 질문을 맥락에 맞게 활용해 바로 응답하게끔 하는 경우 메일의 일부분인 것처럼 받는 사람이 자연스럽게 느낄 수 있으며 클릭 한 번만으로 쉽게 응답이 가능하다는 장점이 있습니다. 설문 조사를 위한 별도의 메일을 만들고 발송할 필요도 없어지죠. (꼭 위의 툴을 쓰지 않더라도 커스텀하게 제작이 가능한 부분이기도 하고요) 그럼, 이제 위와 같은 방법을 통해 효과적인 피드백을 이끌어낼 수 있는 여섯 가지 질문을 정리해보겠습니다.

 

 

1.우리 서비스를 어디에서 처음 접했는지?

꼭 한 번은, 묻게 되고 – 물을 수 밖에 없는 질문 중 하나입니다. 효과적인 마케팅 채널이 무엇인지를 알아내는데 도움을 주기 때문이죠. 물론 구글 애널리틱스와 같은 분석툴을 활용해 추적이 가능하지만 지인 추천과 같이 추적 불가능한 소스들이 있기에 직접 묻는 것이 가장 효율적인 방법이 될 수 있습니다. 이 질문을 더욱 효과적으로 활용하기 위해서는 가입한 회원이 아직 서비스에 대한 나쁜 경험을 받기 전이며, 서비스를 알게된 경로와 관련된 기억들이 그대로 남아있을 가능성이 높은 시기에 보내는 것이 좋습니다. 가입일을 포함해 1-2일 안에는 말이죠.

 

2.우리 서비스를 통해 얻고자 하는 것은 무엇인지?

회원가입을 완료한 고객들의 ‘Use case’를 발견하고, 어떤 가치를 발견했는지를 확인하는데 큰 도움이 되는 질문입니다. 이를 통해 서비스 또는 제품을 알리는데 있어 필요한 우선 순위를 재설정 하거나, 마케팅 커뮤니케이션 방법을 개선하거나, 관련된 제품 또는 기능을 추천하는데 활용할 수 있습니다. 이 질문은 회원가입 후 ‘환영(Welcome)’ 메일 또는 두 번째로 발송되는 메일에서 활용하는 것이 좋으며, 환영 메일을 통해서는 서비스에서 진행한 마케팅 커뮤니케이션 중 어느 부분이 좋았는지를 확인할 수 있으며 두 번째 메일을 통해서는 서비스 또는 제품에 대한 추가 정보를 확인할 수 있습니다. (첫 메일부터 제품에 대한 피드백을 받을 순 없으니 말이죠!)

 

3.왜 우리 서비스를 구독 또는 구매하지 않는지?

우리의 제품을 사용하지 않기로, 또는 구매하지 않기로 결정했을 때 그 이유를 아는 것은 상당히 중요합니다. 우리보다 좋은 제품, 서비스를 찾았거나 우리 서비스의 가격이나 기능이 마음에 들지 않았을 가능성도 있습니다. 어떤 이유든, 유저가 떠나는 것만큼 치명적인 것도 없기에 무료 사용 기간이 끝나고 30 – 90일 이후, 메일을 보내 구체적인 피드백을 받을 필요가 있습니다. 추가 결제를 하지 않았다는 것은 우리 제품에 매력을 느끼지 못했다는 것을 의미하기 때문입니다. 앞선 과정을 통해 같은 일이 발생하지 않도록 준비할 수 있다면 이보다 소중한 피드백은 없을 것 같네요!

 

4.만약, 우리 서비스를 사용하지 못하게 된다면 어떤 것이 가장 아쉬울 것 같은지?

이 질문은 유저가 느끼는 우리 서비스의 가장 유용한 기능이나 장점을 발견하는데 많은 도움을 받을 수 있게 도와줍니다. 유저들은 서비스의 다양한 기능을 사용할테지만, 사람에 따라 더 자주 쓰거나 유용하게 느끼는 것들이 다를 수 있기 때문입니다. 유저 특성 및 상황에 따라 쓰이는 우리 서비스만의 ‘장점과 매력’을 발견할 수 있다면 이를 마케팅 커뮤니케이션에 활용할 수 있습니다. 다만, 이 내용은 초기 유저에게 보내기엔 적합하지 않으며 계정을 업그레이드 하는 등 우리 서비스에 안착한 유저들에게 보내는 것이 좋습니다.

 

5.친구에게 우리 서비스를 얼마나 추천하고 싶은지?

이 질문은 서비스에 대한 만족도를 알 수 있는 내용으로 구성되어 있습니다. 불만족한 사용자가 많은 경우, 역으로 만족도를 높일 수 있는 방법을 생각해볼 수 있으며 우리 제품을 스스로 홍보할만큼 충성도가 높은 사용자들을 격려할 수도 있죠. 두 그룹 모두 중요하기에 어느 하나 소흘하게 생각할 수 없습니다. 

 

추가 : 메일에서 바로 피드백을 얻을 수 있도록 도와주는 ‘YesInsights’

 

앞서 말씀드렸던 것처럼, 보통은 메일을 통해 설문조사를 진행하는 이유에 대한 설명과 링크를 덧붙여 피드백을 요청하는 경우가 많습니다. 서베이몽키, 구글 설문지 등의 링크를 삽입하는 형태로 말이죠. 위의 이미지는 어제 소개드렸던 ‘Good Copy‘에서 찾은 피드백 요청 사례로, 10분 밖에 걸리지 않으니 링크를 통해 참여해달라는 이야기를 하고 있습니다. 10분 밖에 걸리지 않는 다는 것은 서비스의 입장일뿐.. 사용자는 10분씩이나? 내가? 이런 생각을 충분히 할 수 있습니다. 때문에 메일 본문에서 바로 피드백을 얻을 수 있도록 구성하는 것이 중요하고요.

 

위의 이미지는 ‘YesInsights‘라는 서비스의 소개 페이지 일부입니다. 오른쪽 모바일 화면을 보면 4개의 항목 중 하나를 선택하는 모습을 볼 수 있는데, 재미있는 점은 메일 본문안에서 이 과정이 이뤄지고 있다는 것이죠. 다른 링크로 이동하지 않고, 메일 내에서 정해진 선택지를 정할 수 있으며 1-2개의 해당 메일의 맥락에 맞는 질문이 주어지기에 어렵지 않게 참여가 가능합니다. 이런 서비스를 제공해주는 곳이 바로 ‘YesInsights’입니다. 

 

위와 같이 다양한 형태의 질문을 메일 본문에 삽입할 수 있으며, 수집된 데이터를 보기 쉽게 대시보드 형태로 받아볼 수 있습니다. 아직 저도 직접 써본 것은 아니지만 테스트를 해보려고 가입을 해둔 상태고요 🙂 워드프레스와 메일침프, 지메일 등 다양한 서비스와의 연동이 가능하기에 더욱 효율적으로 활용이 가능하지 않을까 싶습니다. 

 

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