서비스에 부드럽게 녹아들 수 있는 과정 : 온보딩
온보딩은 모든 앱과 서비스에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. ‘첫 인상’을 결정짓는 가장 중요한 단계이며, 서비스를 지속적으로 이용하게끔 유도하는 장치가 되기 때문입니다. 그렇다면 유저 온보딩을 어떤식으로 설계해야 더욱 효율적인 활용이 가능할까요? 오늘은 온보딩과 관련된 여덟가지 내용을 정리해봤습니다.
1.사용자의 목적에 초점을 맞추기
가장 먼저 던져야 할 질문은 사용자의 주요 목적는 무엇인지, 왜 우리 앱을 사용해야 하는지 입니다. 예를 들어 카카오톡의 목적은 사람들이 커뮤니케이션을 하고 다양한 부가 서비스를 사용하게끔 하는 것이며, 배달의민족의 목적은 주변의 배달 가능 음식점을 확인한 후, 원하는 메뉴를 주문할 수 있게 하는 것입니다. 그 외에도 여러 기능과 목적이 포함되어 있겠지만 우선순위의 꼭대기에 위치한 기능 또는 내용을 신규 사용자에게 전달하는 것이 매우 중요합니다. 카카오톡이라면 먼저 친구들을 추가한 후 대화를 시작하게 한 후, 샵검색이나 게임하기 등을 하나씩 차례대로 사용자들에게 알릴 수 있는 것이죠. 처음부터 너무 많은 기능을 전달하려고 하면, 사용자들은 서비스를 어렵게 느끼거나 되려 귀찮게 생각할 수 있습니다.
2.고객 여정 지도 만들기
유저 온보딩을 위해 중요한 작업 중 하나는 사용자가 목적을 달성하기 위해 취해야하는 경로, 과정이 담긴 ‘고객 여정 지도‘를 만드는 것입니다. “앱을 최초로 실행”, “프로필 만들기” 등 목표와 관련된 과정을 활용하여 어떤 과정을 통해 목적을 달성했는지를 살펴볼 수 있기 때문이죠. 고객여정지도를 만들면 고객이 우리 서비스를 사용하면서 어떤 경험을 할 수 있는지를 이해할 수 있습니다. 무엇보다 고객여정지도를 세밀하게 설계해놓으면 고객의 경험이 서비스를 기획하거나 운영하는데 있어 가장 좋은 판단 기준이 될 수 있다는 점입니다. 사용자에게 중요하지 않은 과정을 우선순위로 설정하는 오류를 피할 수 있다는 점도 큰 도움이 되는 부분이고요 🙂
3.쓸데없는 것은 과감하게 잘라내기
종종, 앱을 사용하기 전이나 사용하는 과정에서 과도한 정보를 요구하는 경우가 있습니다. 이럴 경우 서비스를 제대로 접하기도 전에 이탈을 부르는 중요한 원인이 될 수 있습니다. 때문에 각 단계마다 사용자 입력을 최소한으로 줄이고, 꼭 입력해야 하는 정보에는 필요한 이유를 자세히 설명해줘야 합니다. 또한 입력한 정보들은 사용자가 언제든 업데이트 할 수 있어야 합니다. 서비스의 초기 목적이 회원가입이라면 앞선 과정은 반드시 고려되어야 하죠. 저 역시 최근 런칭한 서비스를 기획하며 서비스의 특성상 받을 수 밖에 없는 정보라며 이것저것 넣다보니..회원가입 시 입력해야 할 정보가 많아져 런칭 과정에서 많은 어려움을 겪었기에 이 부분은 정말 공감이 가는 부분이기도 합니다. 이런 이유들로 인해 최근에는 대부분의 서비스에서 페이스북, 구글, 네이버 등의 소셜 로그인을 활용해 로그인이라는 허들을 많이 낮춰주고 있기도 하죠.
4.서비스의 주요 기능은 하나씩, 하나씩
대부분의 경우 사용자는 하나의 기능에 집중하게 됩니다. 정확히 말하자면, 여러가지 기능 한 번에 이해하기 어렵다는 것이죠. 온보딩 과정에서는 중요한 기능에 대한 우선순위를 정한 후 한 번에 이를 설명해주는 것이 아니라 기능을 활용하는 순간 순간에 인지시켜주는 것이 좋은 방법입니다. 미디엄(Medium)을 예로 들면, 글을 쓰는 사용자보다 작성된 콘텐츠를 소비하는 사용자가 많을텐데요! 이 경우, 앱을 실행하자마자 글을 쓰는 방법을 설명해주는 것보다 다양한 글을 어떤식으로 자신에게 맞게 소비할 수 있고 받아볼 수 있는지를 먼저 알려주는 것이 중요합니다. 이후, 사용자가 글쓰기 에디터로 접근했을 때, 글을 쓰는 과정에 대해 자세한 설명을 해줄 수 있기 때문이죠.
5.친절하고 구체적인 설명
이는 3번에서 말씀드린 내용과 연결되는 부분이기도 합니다. 우리 서비스를 사용하게 될 그 누구도 긴 폼을 작성하는 것을 좋아하진 않기에 더더욱 말이죠. 하지만..그럼에도 불구하고 회원가입이나 기타 과정에서 한 번씩은 꼭 입력받아야 할 정보가 생길 수 있습니다. 이럴경우 사용자가 왜 이 정보를 입력해야 하는지에 대한 명확하고 구체적인 설명을 함께 덧붙여주는 것이 좋습니다. 이유를 알게 되더라도, 추가 정보를 입력하는 과정에서 이탈이 발생할 수 있지만..적어도 이탈률을 낮출 수 있기 때문이죠. 예를 들어 커머스인 경우, 성별/나이/생년월일/선호 카테고리 등을 추가 정보 또는 회원 가입 과정에서 입력받는 경우가 많은데 이럴 때 ‘맞춤형 제품 추천’, ‘생일 쿠폰 제공’ 등의 이유를 설명해줘야 하는 것입니다. 입력을 함으로써 얻을 수 있는 ‘가치’도 물론 포함되어야겠죠!
6.스스로 시작할 수 있는 기회
모든 사용자들이 서비스에서 제공하는 튜토리얼 등을 자세히 확인하는 것은 아닙니다. 저도 제가 이미 써본 서비스와 비슷한 서비스는 친절한 설명을 건너뛰고 바로 다른점을 찾아보는 경우가 있고요. 때문에 온보딩 과정에서, 사용자들이 해당 과정을 뛰어넘을 수 있는 장치를 늘 마련해둬야 합니다. 위의 이미지는 핀터레스트의 모습으로 ‘Get it now’의 하단에 ‘Skip’ 버튼을 넣어 과정을 건너 뛸 수 있도록 해주고 있었습니다. 서비스를 처음 사용하는 사용자가 더 많겠지만, 앞선 경험을 통해 어느정도 이해도가 있는 사용자들도 있을 수 있기에 이런 장치들도 반드시 고려해야 하지 않을까 싶네요!
7.빈 화면의 활용
위의 이미지는 제가 요즘 즐겨쓰고 있는 업무용 협업 도구 ‘Flow’입니다. 회원가입 후, 간단한 소개를 확인하면 위와 같은 화면을 만나게 되는데요. 샘플 프로젝트가 생성되어 있는 것을 확인할 수 이 습니다. 플로우, 트렐로와 같이 사용자가 직접 무언가를 생성하여 시작해야 한다면, 서비스를 이해할 수 있는 샘플 데이터를 보여주는 것이 좋은 방법입니다. 샘플 데이터를 통해 어떤식으로 사용이 가능하며, 도움이 되는지를 구체적으로 보여줄 수 있기 때문입니다.
8.사용자와의 직접적인 대화
또 하나! 우리 서비스를 이용하는 사용자와 끊임없이 대화하고 피드백을 받는 것이 중요합니다. 최근에는 위의 이미지와 같이 어렵지 않게 1:1대화를 하거나 문의를 할 수 있도록 도와주는 툴이 많이 등장했기에 더 좋은 환경이 된 것도 사실이고요. 서비스 사용에 필요한 모든 것을 한 꺼번에, 단계별로 설명해줄 수 있는 것은 아니기에 사용자가 이용하며 어렵게 느끼거나 궁금한 점이 있다면 언제든 이를 해결할 수 있는 장치를 마련해줘야 합니다.
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