앱을 넘어선, 봇의 시대
저도 앱서비스를 기획하고 운영하고 있지만, 평균 4-5번의 스마트폰을 쓰게 되면서 사람들은 이제 자신에게 필요한 앱이 무엇인지 잘 알고 있으며, 이로 인해 신규 앱을 쉽게 다운로드 받지 않고 있습니다. 이렇듯 포화상태인 앱시장의 단점을 커버해줄 수 있는 영역이 챗봇이라는 의견이 최근 많은 힘을 얻고 있죠. 실제로 페이스북과 구글, 라인과 위챗 등은 메신저를 기반으로 하는 다양한 챗봇을 출시 또는 준비하고 있기도 합니다. 작년 이맘때와 비교했을 때, 이미 시장에는 여러 형태의 봇이 등장했기도 하고요. 그래서 오늘은, 2017년의 7가지 봇 트렌드를 정리해보려고 합니다 🙂
정교한 설계, 적은 대화
우리가 맥락에 따른 번역, 감정을 살린 번역을 언제나 원하듯(?) 사람들은 봇과 조금더 자연스러운 대화를 원합니다. 이를 통해 더 많은 정보를 얻거나, 예상치 못한 정보들을 얻을 수 있다고 생각하기 때문이죠. 하지만, 자연어 처리가 늘 좋은 경험을 제공해주는 것은 아닙니다. 유저가 원하는 것이 무엇인지, 빠르게 파악하고 적합한 내용을 전달해줄 수 있는 ‘구조’를 만드는 것이 이제는 더욱 중요해질 것 같네요. 예를 들어 ‘FAQ’에 봇을 적용할 경우, 유저의 궁금증이 무엇인지 파악하여, 가장 근접한 내용을 찾아주는 것이 핵심인 것처럼 말이죠.
모바일 웹뷰의 통합
봇을 구성하는 방법은 여러가지가 있는데요! 마이크로소프트의 경우 FAQ페이지를 입력하면 자동으로 관련 봇을 만들 수 있는 서비스를 얼마전 오픈했으며, 페이스북 메신저의 경우 메신저를 활용해 봇을 만들 수 있는 서비스를 이미 진행하고 있습니다. 이처럼 기존 플랫폼을 활용해 원하는 봇을 만드는 것이 가능하지만, 서비스 종류에 따라 제한적인 활용이 가능할 수 있으며, 이 경우, 직접 제작을 해야 합니다. 이럴땐, 앱보다 웹페이지(웹뷰)를 활용하는 것이 더 효율적인 방법이 될 수 있습니다. 특히 커머스용 봇이라면 더더욱 말이죠. 기존의 모바일 프레임워크를 사용할 수 있으며, 웹브라우저에서 제공하는 풍부한 기능들을 활용할 수 있기 때문입니다.
소셜과의 만남
봇을 활용하는 곳이 많아질수록, 사람들이 봇을 접하는 빈도 역시 많아질 수 밖에 없는데요. 원하는 봇 또는 정보를 접할때마다 주변에 공유하고 싶은 욕구가 생기고, 커질 수 있습니다. 때문에 봇을 활용해 유저들이 얻는 내용을 쉽게 공유할 수 있는 기능적 측면을 설계 시, 고려해야 합니다. 포털을 통한 검색을 예로 들자면, 어떤 검색어를 입력해서 해당 정보를 접하게 되었는지의 경로까지도 함께 공유될 수 있어야 한다는 것!
봇의 일상화
위에서 한 번 언급한것처럼 봇을 사용하고, 발견하고 심지어 만드는 과정까지도 이제는 어렵지 않은 일이 될 가능성이 높습니다. 비즈니스에서 유저를 위해 제공하는 봇은 물론, 비즈니스에서 사용할 봇을 제작할 수 있는 것까지 말이죠. 이렇듯 봇과 관련된 생태계가 성숙해지는 과정에서 더 많은, 도움을 받을 수 있는 툴이 제공될 수 있습니다. 그만큼 가까워 진다는 이야기겠죠!
2016년에는, 기본적인 기능을 수행하는 – 일반적인 봇들이 많이 등장했는데요. 2017년에는 미디어, 전자상거래, 레스토랑과 같이 더 많은 분야에서 봇이 활발히 쓰일 것이며, 이를 위한 디자인, 콘텐츠 제작 및 관리 툴이 함께 등장할 것으로 보입니다. 봇을 제작에서 끝나는 것이 아니라, 꾸준히 업데이트가 가능하도록 말이죠.
봇의 역할 변화
메신저를 통해 확인할 수 있었던 봇 트렌드 중 하나는 단순한 요청들을 자동화 하고 복잡한 요청의 경우 담당인원이 직접 처리하는 것이었습니다. 기존의, 단순한 내용까지도 모두 직접 대응해야 했던 것에서 발전된 형태라고 할 수 있는 것이죠. 올해에는 조금더 봇을 활용해 소비자들의 만족도를 높일 수 있는 방법들이 더 많이 등장할 것으로 보입니다. 복잡한 내용까지도 머신러닝과 인공지능을 활용해 봇이 해결하게 할 수 있는 것처럼 말이죠.
봇으로부터 시작되는 도미노현상
경쟁업체에서 봇을 적극적으로 활용하는 모습을 보게 된다면, 봇의 사용에 대해 고려하지 않을 수 없겠죠? 이 경우 개발자들은 물론 기획자와 마케터들까지 이 기회를 활용할 수 있어야 합니다. 공부를 시작하게 되겠죠. 올해에는 이렇듯 봇에 대한 관심을 넘어, 실제 서비스에 본격적으로 반영되는 사례가 많아질 것으로 보이며, 이는 소비자들에게도 새롭고 신선한 사용 경험을 제공해줄 수 있을 것입니다.
*위 내용은 ‘7 bot trends to watch in 2017‘을 참고하여 정리한 내용입니다.
