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고객여정지도, 고객여정맵은 스토리텔링과 시각화 두 가지 도구를 결합해 고객 경험을 살펴볼 수 있는 방법입니다. 시간의 경과 또는 접점에 따른 전반적인 내용을 고객 개인의 관점에서 정리할 수 있는 방법이기도 합니다. 사용자가 각 단계와 과정에 따라 겪을 수 있는 문제를 확인하고, 개선이 필요한 내용을 내부적으로 살펴볼 수 있도록 도와주는 역할을 하게 됩니다. 오늘은 이런 고객여정맵을 별도의 툴을 사용하지 않고, 웹상에서 쉽게 제작할 수 있는 서비스를 소개하고자 합니다.
‘Build Customerjourney’라는 이름으로 제공되는 서비스는 2가지 방법에 따라 고객여정맵을 제작할 수 있습니다. 하나는 빈 상태에서 직접 내용을 하나씩 채워가는 방법이며 또 하나는 기본 제공되는 3가지 템플릿을 활용하는 방법입니다. 3가지 템플릿은 온라인 쇼핑, 소프트웨어, 직원 온보딩 등으로 구성되어 있습니다.
빈 상태는 자유롭게, 원하는 내용으로 채워갈 수 있다는 장점이 있지만 고객여정맵에 익숙하지 않을 경우 어떻게 시작하면 좋을지에 대한 고민이 생길 수 있는데요. 그래서 저도 우선 제공되는 템플릿을 먼저 살펴보기로 했습니다.
사용자 목표, 관련 이미지, 감정 상태, 우리가 달성해야 할 단계 별 목표 등 고객여정맵을 구성하는 핵심 내용들이 잘 담겨있는 모습입니다.
터치 포인트, 문제, 개선을 위한 아이디어까지 총 7가지 내용으로 구성되어 있으며 각 내용을 클릭해 편집할 수 있습니다.
텍스트로 구성된 내용은 별도 에디터를 활용해 편집할 수 있으며 간단한 도구를 함께 제공합니다.
이미지 역시 원하는 것으로 변경하거나, 불필요할 경우 아예 빈 상태로 남길 수 있어요.
이모지를 활용한 감정 상태를 변경하는 것도 가능합니다. 기본 제공되는 이모지 외 추가 선택, 등록이 가능해요.
지금까지 살펴본 내용은 이미 작성된 내용을 편집하는 것이며, 앞서 말씀드린 것처럼 우리 상황에 맞게 아예 처음부터 제작하는 기능도 지원합니다. 완성된 고객여정맵은 이미지나 CSV 파일로 내려받아 활용할 수 있습니다. 빠르게 고객여정맵을 제작해야 하는 상황이라면 더 유용하게 활용할 수 있는 서비스라고 생각합니다. 자세한 내용은 ‘링크’를 통해 확인해주세요!
- (함께 활용해보세요!) 구매자 페르소나를 빠르게 제작, 공유할 수 있는 : Make My Persona
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