코로나로 인해 영향을 받는 서비스들이 정말 많은 것 같습니다. 작게는 기능이 바뀌는 경우도 있고, 크게는 서비스 자체의 유지가 가능할까? 라는 위기를 겪는 경우도 존재합니다. (특히 여행 카테고리 내 서비스) 비대면이 중요한 이슈로 부각되면서 저 역시 여러 서비스들이 어떤식으로 대응을 하고 있는지 눈여겨 보고 있는데요! 오늘은 그 중 배달 서비스들이 비대면을 대하는 방법을 간략하게 먼저 소개해보려고 합니다.

1.배달 시, 비대면 전환 어떻게 하고 있을까?

(왼쪽부터 순서대로 ‘배달의 민족’, ‘요기요’, ‘쿠팡이츠’

배달의민족은 가게와 라이더에게 요청사항을 각각 입력할 수 있어요. 각 입력창 내 가이드 문구가 적용되어 있다는 점도 같죠. 그런데 라이더님께 라는 입력 필드 내 문구가 변경 되었어요. “집 앞에 두고 벨을 눌러 주세요” 라는 내용으로 말이죠. 배달은 보통 라이더분들이 가게에서 먹거리를 픽업 해 배달지로 가져오는데요. 음식을 받는 순간에 면대면 상황이 발생하게 됩니다. 이를 최소화 하기 위해 해당 문구를 요청 사항으로 입력하도록 유도하고 있네요. 또 하나의 장치가 배달의 민족에 있습니다. 바로 ‘미리 결제’인데요. 배달 시, 미리 결제를 하거나 라이더를 만나 배달하는 옵션 2가지 중 선택 가능한데 후자의 경우 면대면의 상황이 더 길어지기에 해당 조치를 취한 것 같습니다. 화면 캡쳐 후 하루 뒤, 배달의 민족 내 또 하나의 문구가 추가 되었는데요. 미리 결제 옵션 중 배민 페이를 선택하면 포인트를 추가 적립해준다는 내용이었습니다. 면대면이 길어지면, 미리 결제를 선택해라. 그 중에 배민 페이로 결제하면 포인트를 추가로 발생시킬 수 있다. 이 방법을 유도하는 것으로 이어지네요.

요기요의 방법도 비슷합니다. 다만 요청 사항을 직접 입력하는 것이 아니라 요청 사항 중 하나를 선택 할 수 있도록 해두었습니다. 아무래도 직접 쓰는 것보단 선택지 중 하나를 탭해서 끝내는게 사용자 입장에서는 편리하죠. [안전배달] 문 앞에 놓고, 전화주세요! 라는 요청사항이 얼마 전 추가 되었습니다.

쿠팡이츠는 요기요와 같이 배달 기사님에게 요청하는 내용 중, [코로나19예방] 문 앞에 놓고 전화(비대면 배달)이라는 옵션이 추가 되어 있네요. 디폴트로 설정되어 있어 그대로 배달 시 해당 내용이 전달 됩니다. 서비스 입장에서는 주문자만 고려할 것이 아니라 라이더, 배달 기사님들도 고려해야 합니다.

양쪽 다 접촉을 꺼려하는 상황이라는 동일한 전제하에 시작했을텐데 내용은 비슷하지만, 선택 방식이 조금씩 다르다는 점이 흥미로웠습니다. 직접 쓰는 것 보다는 선택지로 주어지는 것이 좋을 것 같지만 또 이 선택지가 기본으로 설정 되어 있는 것이 맞나? 라는 생각도 듭니다. 어떻게 생각하시나요?

2.기다림의 시간을 긍정적인 경험으로!

벌써 1년이 지났네요. 작년 1월, ‘모바일 앱에서의 ‘로딩 애니메이션’ 어떻게 활용하면 좋을까?’ 라는 글을 정리한 적 있는데요. 사용자가 처한 상황을 올바르게 인지하게 만드는 것은 물론, 지루하지 않은 시간으로 만들기 위한 역할도 해줍니다.

얼마전, 트리플이 항공권 예약 서비스를 시작했습니다. 호텔, 투어-티켓에 이어 항공권까지. 큰 의미가 담긴 업데이트였죠. 항공권 예약 자체는 새로운 것이 없지만, 한 가지 인상깊었던 과정이 있어 간략하게 공유하려고 합니다. 정보를 직접 들고 있는 것이 아니기에, 사용자가 원하는 조건의 항공권을 한 번에 불러오는 일은 시간이 꽤 필요합니다.

이 시간을 트리플은 항공권 이용과 관련된 정보로 채웠습니다. 취소에 대한 안내 등으로 말이죠. 원하는 결과를 확인해야 하기에 사용자 대다수는 네트워크 환경 등 변수가 있지 않는 이상 기다릴 가능성이 높습니다. 다만 그 시간을 어떻게 더 ‘긍정적’으로 만들어주느냐는 서비스 관점에서 많이 고민해봐야 하는데요. 가장 민감하지만 꼭 필요한 환불 관련 안내나 여행에 대한 설렘을 극대화 해줄 수 있는 문구 등을 활용한 점이 꽤 좋았습니다.

카카오뱅크도 비슷한 맥락의 방법을 활용하고 있어요. 데이터를 불러오는 과정에 라이언이라는 친숙한 캐릭터를 활용함과 동시에 카카오뱅크와 관련된 여러 팁을 제공해줍니다.

3.브런치에 서재가 생겼어요!

브런치 – 업데이트 전
브런치 – 업데이트 후

브런치에 글을 쓴 지도 벌써 5년이 넘었습니다. 베타 때부터 서비스를 이용했으니 꽤 많은 시간이 흘렀네요. 게으름 탓에 꾸준히 글을 발행 하지는 못하지만 쓰는 사람의 입장에서는 글 작성에 최대한 집중할 수 있다는 점이 매력적인 서비스입니다. (물론 노출이 잘 되지 않는다는 단점은 여전히 존재하지만요)

쓸데 없는 말이 길어졌네요! 브런치가 얼마 전 재미있는 업데이트를 진행했습니다. 기존 버전에서는 사이드 메뉴 – 라이킷 아이콘을 통해 저장한 글을 확인 할 수 있었습니다. 개별 글과, 브런치북(여러개의 글을 하나로 묶어주는 역할)을 라이킷 할 수 있었고 각각의 탭에서 볼 수 있었죠. 아쉬웠던 점은 모두 ‘사용자가 직접 라이킷’을 해야 하는, 행동에 기반한 데이터라는 것과 메인 기능이 아닌 부가 기능처럼 느껴진다는 점이었습니다.

업데이트 후에는 사이드 메뉴 내 ‘글 읽는 서재’라는 이름으로 아예 들어왔는데요! 드디어! ‘최근 본’ 글을 확인 할 수 있는 탭이 생겼습니다. 이는 글을 읽으며 꽤 중요한 맥락인데요. 특정 글을 일정 부분 읽어봐야 글을 저장할 지, 저장하지 않을 지 결정할 수 있는데 앞서 말씀드렸던 것처럼 ‘라이킷’은 마음에 드는 경우, 또는 나중에 다시 읽어야겠다는 판단이 서는 경우 활용하기에 스쳐 지나가버린 글들을 다시 보기에는 어렵습니다. 최근 본 글을 확인할 수 있어 좋은 점은 (게다가 이 탭을 먼저 보여주는 경우) 다시 읽을 확률이 생긴다는 점입니다. 특정 행동에 기반하지 않더라도 말이죠.

또 한 가지 인상 깊은 점은, 브런치가 사용하는 ‘표현’에 있습니다. ‘임시 저장’글 개념을 작가의 서랍이라고 처음부터 활용하고 있었고, 저장한 글과 최근에 본 글을 확인할 수 있는 메뉴를 ‘글 읽는 서재’라고 표현했기 때문입니다. ‘글’, ‘작가’와 잘 어울리는 표현은 무엇일까? 라는 질문을 하지 않았더라면 쓸 수 없는 표현들이죠. 게다가 ‘글 읽는 서재’ 화면으로 진입하면 타이틀 우측 상단 조명이 자리 잡고 있습니다. 서재 – 스탠드(조명)는 사람들의 인식 속 기본 구성으로 판단 될 수 있기에 더 센스있게 느껴지네요. 최근 본, 라이킷 탭 간 구분을 위해 라이킷 탭에서는 하트 + 클립 형태의 아이콘을 다시 한 번 넣어준 점도 좋네요!

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