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1.삼성 시계앱이 반복 알림을 껐을 때 안내를 제공하는 방법
OS와 제조사에 따라 기본 앱이 여럿 제공되지만 개인적으로 ‘시계’앱을 가장 많이 사용하는 것 같습니다. 아무래도 매일 아침 강제로(?) 확인하는 서비스이며 알람을 포함해 타이머나 스톱워치 등의 기능을 함께 사용할 수 있기 때문입니다. 스마트워치와 연계할 경우 활용도는 더 높아집니다.
저는 보통 평일과 주말로 나눠 알람을 등록, 쓰고 있는데요. 종종 휴가를 쓰거나 출근 시간이 바뀌는 경우 정해진 일자와 시간에 울리는 알람을 변경하거나 새로 생성해야 하는 일이 발생합니다. 기존 알람과 다른 요일, 시간대가 필요하기 때문입니다.
얼마 전에도 평일 6시 15분에 울리는 알람을 멈추고 임시로 다음날 일어날 시간에 맞춰 새로 생성하게 되었는데요. 기존 반복 알람을 중지하는 순간, 삼성 시계 – 알람은 ‘금요일에 다시 켜기’라는 안내를 제공했어요. 수요일을 기준으로 반복 알람을 껐다? 그럼 다음날인 목요일은 건너뛰고 이틀 뒤 금요일에 다시 시작할 수 있다는 점을 고려한 안내, 기능이라는 생각이 들었습니다.
물론 사용자가 다음날 다시 반복 알람을 ‘On’으로 변경할 수 있지만, 이 과정을 빠뜨리거나 깜빡할 경우가 충분히 발생할 수 있어요. 떠올리지 못한다면 앱을 다시 실행하는 등의 행동으로 이어지지 않을 가능성도 있고요. 그래서 앱 내 알람 등을 수정하는 순간에 다음에 필요한 행동과 안내를 바로 제공하는 것이 아닐까 싶습니다.
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2.짐싸와 짐랄라가 짐 박스 크기 안내를 제공하는 방법
최근 이사로 인해 이사 관련 서비스를 자주 들여다보고 있는데요. 그중 이삿짐센터의 견적을 받아볼 수 있는 짐싸와 짐랄라를 동시에 사용하고 있습니다. 이사를 자주 했던 편이 아니라, 포장 이사에 대한 정보가 부족한 상태에서 보유하고 있는 짐이 얼마나 되는지, 포장할 박스는 얼마나 필요한지 등을 입력하는 과정은 두 서비스에서 동일하게 제공하고 있어요.
그중 짐 박스가 얼마나 필요한지, 제공되는 짐 박스가 어느 정도 사이즈인지 확인하는 과정을 마지막에 확인하게 되는데요. 두 서비스가 제공하는 방식이 같으면서도 조금씩 달라 함께 살펴보려 합니다.
먼저, 짐싸는 짐 박스를 선택하는 화면 내 짐 박스를 선택해야 하는 이유 (봉투나 가방에 담긴 작은 짐도 포함해주세요 등)와 성인이 실제 박스를 들고 있는 사진, 우체국 5호 박스 크기라는 점과 규격 등을 함께 제공합니다. 이 영역 내 박스 개수를 선택할 수 있게 되어있어요. 안내와 선택(행동)을 함께 할 수 있는 방법이기도 합니다. 만약 안내와 선택이 분리되어 있다면 선택 시 정보를 잠깐이라도 다시 떠올려야 하는 부담을 사용자가 갖게 될 수 있어요.
박스 선택과 조금 다른 내용이지만, 앞서 고른 짐(가전, 가구)과 박스와 연결해 정보 입력에 어려움이 있는지 확인하는 텍스트 링크를 제공하는 점도 눈에 띕니다. 물론, 이 과정이 처음 견적을 입력하는 순간부터 제공되면 더 도움이 될 것 같다는 생각도 드네요.
짐랄라 역시 마지막에 박스를 선택하게 되는데, 사진이 빠져있어요. 짐 박스 개수를 선택하는 것이 먼저, 그 아래 유의사항 (예상보다 짐이 많아요~ 등)이 자리잡은 모습입니다. 짐싸와 같은 실제 박스 크기는 별도 화면을 통해 확인할 수 있어요. 이 구성은 사용자가 각 내용을 별개로 확인해 연결해야 하는 불편이 있을 수 밖에 없습니다.
이사가 처음이거나, 익숙하지 않은 사용자에겐 짐 정보를 입력하는 과정부터 박스를 선택하는 단계까지 모두가 낯설 수밖에 없기에 가능한 흐름에서 벗어나지 않도록 그 순간에 적절한 안내를 제공하는 것이 더 유용하게 다가오지 않을까 싶네요.
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2-1.함께 읽어보세요! #기능안내
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- 닥터차가 커뮤니티 기능을 안내하는 방법
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3.시그널플래너가 사용자의 고민에서 온보딩을 시작하는 방법
첫인상을 결정하는, 앞으로도 이 서비스를 계속 사용하고 싶다는 결정은 첫 실행 기준 온보딩 과정에서 보통 결정되는데요. 문제는 요즘 서비스는 정말 다양한 기능을 제공하는 경우가 많다는 점입니다. 서비스가 생각하는 핵심 기능은 조금 더 압축할 수 있지만, 이 기능 모두를 첫 사용자에게 한 번에 안내하거나 학습시키는 건 쉽지 않은 일입니다. 사용자에 따라 앱을 사용하기로 한(설치하기로 한) 이유는 조금씩 다를 수밖에 없고, 기대하는 바 역시 다를 수 있기 때문입니다.
그래서 서비스 입장에서는 단순히 기능을 들이미는 방식이 아니라, 사용자가 해결하고자 하는 문제 또는 상황을 서비스 소개나 기능으로 연결하는 방법을 생각하게 됩니다. 시그널플래너 역시 다양한 기능을 제공하며, 이 기능은 한 번씩 경험하면 기존의 불편함과 문제를 해결하는데 도움을 받을 수 있는데요. 이들은 이 기능을 한 번에 안내하지 않고, 사용자가 앱을 실행한 시점에 겪고 있는, 많이 겪었을 ‘문제’와 ‘고민’에서 시작할 수 있도록 안내합니다.
제공되는 선택지는 네 가지로 보험을 제대로 알고 싶거나, 보험금 청구를 쉽게 하고 싶거나, 가입 권유가 아닌 상담을 받고 싶거나, 보험을 비교하고 싶은 상황입니다. 저도 평소 보험을 떠올렸을 때 자주 해봤던 고민이고 그중 최근에 자주 떠올린 문제를 쉽게 선택할 수 있었습니다.
만약 이 화면에서 가입한 보험을 쉽게 확인할 수 있어요, 보험금 청구를 쉽게 진행할 수 있어요 등 나열하는 방법으로 기능을 바로 안내한다면 사용자는 그 기능을 언제, 어떻게 사용할 수 있는지에 대한 고민을 추가로 할 수 있습니다. 당장은 ‘기능을 소개’하는 정도로 넘어갈 가능성이 많기 때문입니다.
시그널플래너는 사용자가 처한 상황과 고민을 스스로 선택하면, 해당 문제를 어떻게 해결해줄 수 있는지를 기능 안내와 연결합니다. 여러 기능 안내 후 특정 화면으로 이동이 아니라, 문제를 바로 해결할 수 있는 특정 기능으로의 연결을 통해 사용자가 한 개의 기능을 빠르게 경험할 수 있는 환경을 제공하는 셈입니다.
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3-1.함께 읽어보세요! #온보딩
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4.런드리고가 자주 묻는 질문 화면을 개선한 이유
런드리고가 얼마 전 자주 묻는 질문 화면을 개선했어요. 타이틀부터 변경되었는데, 기존에는 ‘자주 찾는 질문’으로 사용자가 궁금해할 질문과 답변을 보여주는데 집중했는데요. 이제는 ‘고객센터’라는 이름으로 자주 묻는 질문과 답변은 물론 하단 고정된 영역을 통해 챗봇 상담이나 1:1문의 등록을 함께 진행할 수 있게 되었습니다.
분리했을 때의 운영상 불편을 생각해보면, 아무래도 자주 묻는 질문을 거치지 않고 문의를 바로 하는 경우를 대비하기 위한 방법이 아닐까 싶어요. 최근에는 1:1 문의와 자주 묻는 질문 등을 별도 화면 등으로 분리하지 않고 동일 화면 내 제공하는 경우가 많은데요. 문의하기 전, 자주 묻는 질문 등을 자연스레 먼저 확인할 수 있기 때문입니다. 검색 기능이 포함된다면, 현재 사용자가 처한 문제나 상황 등에 대해 문의보다 빠른 해결도 가능하고요.
이런 맥락에 맞게 변화된 또 하나의 내용은 ‘자주 찾는 질문’ 카테고리 내 ‘BEST’가 추가되었다는 점입니다. 기존에는 ‘배송’에 대한 질문 리스트를 먼저 확인할 수 있었는데, 이제 런드리고의 고객센터로 들어가면 ‘BEST’ 질문 리트를 먼저 확인할 수 있네요. 기존 카테고리 순서도 이런 고려가 있었겠지만 탭 별로 이동이 필요하기에 하나의 탭에서 많이 찾는 질문을 빠르게 볼 수 있다는 점은 하나의 편의가 되지 않을까 싶습니다.
자주 찾는 질문에 대한 ‘검색’의 플레이스 홀더도 변경되었어요. 기존에는 문의사항 검색하세요.라는 내용이 적용되어 있었는데, 이제는 궁금한 내용을 검색해보세요.(예: 배송)입니다. 마지막에 배송이라는 특정 키워드가 들어간 건, 일반적인 상품에 대한 검색이 아니라, 해결하고자 하는 문제나 궁금한 점에 대한 문제를 찾는 공간이기에 더 상세한 가이드로 다가옵니다.
질문 리스트를 보면 ‘검색 결과 더 보기’를 통해 리스트를 추가로 불러오는 방식인데요. 하단에 두 가지 버튼이 고정으로 적용되었기 때문입니다. 앞서 이야기한 것처럼 화면의 역할 자체가 질문과 답만 보는 게 아닌, 고객센터라는 더 넓은 범위로 확장되는데요. 검색 또는 카테고리 별 주요 질문과 답을 확인하고도 원하는 결과를 얻지 못한 경우, 사용자가 다른 곳으로 이동하지 않고 바로 다른 방법을 활용할 수 있도록 하기 위한 구성이라는 생각이 듭니다.
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