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10명 중 7명이 확인하는 리뷰, 서비스에서는 어떻게 활용하면 좋을까?

벌써 3년 4개월 전에 작성한 글이네요. 당시 저는 리뷰의 중요성과 더불어 서비스에 적용된 기능이 어떤 유형에 속할까? 에 대한 내용을 함께 작성했는데요. 첫 번째는 실제 ‘참여자’들을 통한 리뷰로 데일리호텔(트루리뷰)과 CGV(Golden EGG 지수)사례를, 두 번째는 평가 기준의 세분화로 구글 플레이 스토어, 망고플레이트, 다이닝코드, 요기요, 앱스토어 사례를 살펴봤어요. 최근 인터파크 투어와 데일리 호텔의 리뷰 작성 과정을 비교해보며 당시와 꽤 많은 변화가 있었다는 사실을 알게 되었고, 리뷰를 역이용하는 사람들로 인해 피해를 보는 사용자들이 늘어나고 있다는 뉴스들을 보며 다시 한 번 리뷰에 대해 글을 작성해보고 싶다는 생각이 들었습니다.

  • 서비스가 제공하는 리뷰, 믿을 수 있을까?
  • 서비스들은 리뷰 정책을 어떻게 개선하고 있을까?
  • 리뷰 기능을 개발할 때 고려해야 하는 7가지 내용과 사례

이렇게 세 가지 목차에 따라 작성할 예정입니다. 조금 긴 글이 될 수 있지만 앞선 글 보다 더 넓은 범위를 다루고자 하니 천천히 확인 부탁드려요!

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서비스가 제공하는 리뷰, 믿을 수 있을까?

최근 리뷰를 악용하는 사례에 대한 뉴스를 자주 접할 수 있어요. 특히 배달앱 관련 내용이 많고, 크게 두 가지로 볼 수 있는데요. 하나 음식을 다 먹고 못 먹겠어서 남겼다는 리뷰와 별점 한개를 남기는 등 기분에 따라 작성되는 사용자 리뷰. 또 하나는 리뷰 대행 서비스로 음식은 먹어보지도 않고 좋은 척 남기는 리뷰 입니다. 리뷰는 객관적인 사실을 기반으로 작성되어야 의사결정에 도움이 되는 정보가 될 수 있지만, 앞선 방법에 따라 작성-기록되는 내용은 신뢰성에 문제가 생길 수 밖에 없어요. 객관성이 결여된 리뷰는 일반화 되었을 때 더 큰 문제를 일으키기도 합니다.

이는 배달 서비스에 국한된 문제는 아니에요. 쇼핑몰에서도 리뷰는 필수 기능 중 하나인데요. 구매 고객의 리뷰도 포함되어 있지만, 피팅 모델 출신을 알바로 고용해 리뷰를 돌려가며 작성하는 ‘사진 리뷰 알바’가 꾸준히 인기(?)를 얻고 있는 등 리뷰 본질이 흔들리는 상황이 계속 이어지고 있기 때문입니다. 얼마전에는 벤처스퀘어에 잡플**에 대한 내용이 게시 되기도 했는데요. 기업에 대한 평가는 중요하지만, 이 리뷰가 객관성을 담보하지 못한다는 내용이었습니다.

그럼에도 불구하고 저는 여전히 리뷰를 구매 전 주요 정보로 활용하고 있고 주변에도 아직까진 리뷰를 중요하게 생각하는 경우가 많아요. 하지만 이와 같은 상황이 이어진다면 가짜 리뷰, 즉 객관성이 결여된 내용이 많아져 리뷰 자체의 활용도가 낮아질 가능성도 충분히 벌어질 수 있겠다는 생각이 듭니다. 앞선 상황을 서비스들도 중요하게 바라보고 있고, 네이버와 배달의민족 등은 여러 방법을 고민하고 적용하고 있어요.

서비스들은 리뷰 정책을 어떻게 개선하고 있을까?

1.CJ 올리브영

올리브영은 올해 누적 리뷰 수 1000만 건을 목표로 하고 있는만큼 리뷰 정책에 많은 노력을 기울이는 곳 중 하나에요. 올리브영은 압도적인 매장(오프라인)과 웹, 모바일앱(온라인)간 통합 리뷰 서비스를 작년 1월 선보였고 이를 바탕으로 작년 10월 기준 누적 리뷰는 610만건을 돌파했어요. 이는 버드뷰에서 제공하는 ‘화해’ 리뷰 수를 넘어선 수치라고 합니다.

작년 7월 가짜 리뷰 차단을 위해 ‘리뷰 블라인드 시스템’을 도입했는데요. 문자가 반복되거나 특수 문자로만 입력된 리뷰, 저작권 위반에 해당하는 내용, 상품과 무관한 정보, 도배 또는 중복 내용을 걸러내 작성을 제한하는 방법입니다. 또 자체 운영중인 ‘탑리뷰어‘ 혜택을 강화하고 있어요. 탑리뷰어는 올리브영에서 제품을 구매한 후 리뷰를 작성한 고객 중 리뷰 수와 활동 지수 등을 평가해 상위 1위부터 1000위까지 선정, 쿠폰 등 다양한 혜택을 제공하는 제도에요.

사용자가 리뷰를 걸러 낼 수 있도록 작성한 리뷰를 다른 사용자가 ‘도움이 됐다’고 판단하는 경우 추가 포인트를 받을 수 있고, 리뷰가 많지 않은 상품에 리뷰를 남기면 추가 포인트를 제공하는 등 다양한 정책과 기능을 활용하고 있습니다.

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2.배달의민족

요즘 가장 머리가 아픈 서비스가 아닐까 싶어요. 물론, 배달의민족이 지금까지 리뷰에 손을 놓고 있었던 건 아닙니다. 배달이민족은 작년 상반기에만 약 7만 건의 허위 리뷰 의심 사례를 적발했고 관련 시스템을 계속 개선하고 있어요.

(20219.12) 이전까지는 식당에 대한 리뷰만 제공했는데 업데이트 후 메뉴 별 리뷰 작성이 가능하도록 적용했습니다. 또 이전에는 누적 평점만 보여줬지만, 6개월치 리뷰 통계와 그래프를 함께 제공하게 되었어요.

(2020.07) 최초 리뷰 작성 후 삭제 시 재 작성이 불가능 해졌습니다. 명예훼손 등의 이유로 업주가 리뷰 신고시 30일간 노출하지 않고, 특정 주문에 대한 작성 기간은 7일에서 3일 이내로 변경되었네요.

(2020.11) 리뷰 실시간 모니터링 시스템 도입했습니다. 허위로 의심되는 리뷰를 자동으로 탐지하기 위한 것으로 작성자의 주문 기록, 이용 현황 등을 분석해 작성과 동시에 허위 리뷰 여부 판단한다고 합니다. 허위로 의심되는 등록 자체를 막고 인간 지능도 함께 활용한다고 해요.

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3.바비톡

미용의료 정보 앱 바비톡 역시 후기 모니터링 시스템을 운영하고 있어요. 성형외과가 다수 입접해 있기에 특정 병원을 홍보하기 위한 게시글이 있을 수 밖에 없고, 가짜 후기를 모니터링 해 계정 영구 차단과 특정 게시물을 삭제하고 있습니다. 계정 차단과 게시물 삭제는 사용자의 패턴을 분석하는 식으로 진행되며 매시간 자동으로 진행되며, 운영팀이 실시간으로 커뮤니티를 확인하며 자체 검수를 합니다.

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4.네이버

이미지 출처 : https://www.bloter.net/newsView/blt202103170008

네이버 이야기를 하지 않을 수 없어요. 네이버는 허위 리뷰 방지를 위해 지난 2019년 영수증 리뷰 기능을 도입했는데요. 한 발 더 나아가 지난 3월 식당 ‘별점’을 없애기로 결정했어요. 악성 리뷰가 소상공인에게 치명적이라는 이유 때문입니다. 대신 인공지능 기반 ‘태그 구름’을 도입하기로 했어요. 기존 평점 기반 리뷰 시스템 대신 사용자 개개인의 취향을 기록, 공유하는 공간으로 재정의하는 것이 핵심입니다. 리뷰에 담긴 키워드를 추출, 태그를 위 이미지와 같이 구름 형태로 구성하는 방법입니다. 리뷰는 하나씩 들여다봐야 하지만, 키워드를 추출해 언급된 순서에 따라 구분해 볼 수 있다면 조금 더 구체적으로 장소에 대한 특성 확인이 가능할 것으로 보여요. (이 방법은 다이닝코드가 유사하게 활용하고 있기도 해요.)

이와 별개로 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 확인, 구독할 수 있고 맛집 리스트도 함께 볼 수 있게 할 예정입니다. 가게에 불만이 있는 경우 전체 공개가 아닌 배달의민족 등과 같이 사장님에게만 전할 이야기(가칭) 기능도 도입할 계획이라네요.

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5.지그재그

작년 11월, 지그재그에 등록된 리뷰가 500만건을 돌파했다는 소식을 들었어요. 작년 4월 통합 리뷰 기능 Z리뷰가 도입 되었는데 4초에 1건씩, 하루에 2만 1000건의 리뷰가 등록된다고 합니다(으헉). 더 재밌는 데이터는 이 중 포토리뷰 비율이 45%이라는 점이에요.

지그재그는 리뷰 기능을 꾸준히 고도화 하고 있는 서비스 중 하나로, 리뷰점수제도를 활용하고 있어요. 사이즈, 색상, 주요 키워드, 작성 날짜, 다른 사용자의 추천 등을 종합해 개별 점수를 부여합니다. 도입 이후 리뷰 점수 상위 10%에 해당하는 리뷰들이 꾸준히 증가해 전반적인 퀄리티 역시 향상되었다고 합니다. 또 배달의민족, 바비톡과 마찬가지로 내부에 리뷰검수팀이 리뷰를 실시간으로 검수를 진행하고요.

리뷰 기능 개발 시 고려해야 하는 7가지 내용과 사례

리뷰의 중요성은 잘 알지만 최근 악용하는 사례가 많아진다는 것, 이를 해결하고자 서비스들이 어떤 노력을 하고 있는지 살펴봤는데요. 이를 바탕으로 우리가 직접 리뷰 기능을 준비한다고 했을 때 어떤 점을 고려하면 좋을지 7가지 내용을 정리해보려고 합니다. 그 전에, 작년 9월에 발행한 뉴스레터 내용을 다시 한 번 확인해보시는 것도 도움이 될 거에요!

[지금 써보러 갑니다, 00:00 뉴스레터] 리뷰 많은 서비스가 되는 방법

✓ 작성된 리뷰가 어떤 상품과 연관이 있는지 구체적으로 보여주기

✓ 사진, 텍스트 등 유형이 섞여 있다면, 사용자에게 밀접한 유형이 무엇인지 우선순위 정하기

✓ 리뷰가 서비스에 부정적인 영향을 줄 수 있는 부분은 없는지 미리 확인하기

✓ 리뷰 작성을 어떻게 유도 할 수 있을지 살펴보기

✓ 부정적인 리뷰를 관리 할 수 있는 방법에 대해 고려하기

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1.세분화된 조건에 따라 리뷰 확인하기

정보로 활용할 리뷰가 없는 것도 문제지만, 한 상품에 리뷰가 많을 경우도 문제가 될 수 있는데요. (1)많은 리뷰를 하나씩 다 읽어볼 순 없기에 사용자가 본인의 기준에 따라 리뷰를 확인할 수 있는 기능을 제공해줄 수 있어야 해요. 대표적으로 리뷰 내 적용된 필터와 정렬 기능이 있습니다. (2)또 옵션이 붙는 상품은 최종 구매 기준으로 리뷰를 구분할 수 있어야 합니다. 같은 바지라 하더라도 검정색 바지와 흰색 바지는 구매 전 다른 판단 기준이 적용 될 수 있기 때문이에요. 대표적인 사례로 컬러가 사진과 다르다는 내용이 있고요. 또 하나, (3)리뷰를 남긴 사용자의 구매 횟수나 재구매 여부를 보여주는 것도 다른 사용자들에게 중요한 정보가 될 수 있어요. 오늘회, 정육각, 네이버 등은 모두 구매횟수나 한달사용, 재구매 리뷰 등을 별도로 안내합니다.

(1)데일리호텔 /야놀자 / 부킹닷컴

데일리호텔은 얼마 전 트루리뷰 내 필터와 정렬 기능을 업데이트 했어요. 객실 별, 방문유형과 청결/위치/서비스/시설 별 리뷰 확인이 가능가며 베스트순을 기본으로 최신, 평점높은/낮은순 조건에 따라 정렬이 가능합니다. 숙소를 예약할 때 사용자가 어떤 기준을 중요하게 생각하는지를 필터로 제공하고 있어요. 이런 필터링이 가능한 이유는 데일리호텔이 리뷰 작성 시 각 항목별 내용을 입력하게 유도하기 때문입니다.

야놀자는 별도 필터는 제공하지 않으며 최근 작성순을 기본으로 별점 높은순과 낮은순 정렬을 지원하네요. 부킹닷컴은 데일리호텔과 같은 ‘검색 조건(가족, 혼자, 친구, 커플 등)’을 제공하며 글로벌 서비스 답게 리뷰 작성 언어를 조건으로 추가할 수 있어요. 원하는 키워드를 직접 검색해 리뷰를 찾을 수 있고, 가장 적합한 후기를 기본으로 최신순, 오래된순, 평점이 높고 낮은순으로 정렬할 수 있습니다.

위 이미지에는 포함되어 있지 않지만, 데일리호텔과 야놀자는 리뷰 내 ‘상품(객실 타입)’ 정보를 제공하고 있어요. 풀어써보면 이 리뷰는 A라는 사용자가 B라는 숙소의 B-1 객실에 실제 머문 후 작성한 내용입니다. 로 해석할 수 있습니다. 부킹닷컴은 별도 구분이 없습니다. 이 경우, 객실 타입에 대한 정보는 아무리 정렬 조건이 잘 주어진다 하더라도 쉽게 확인할 수 없다는 단점이 있어요.

(2)여기어때 / 에어비앤비 / 마이리얼트립

여기어때 역시 얼마전 리뷰 내 정렬 기능이 추가 되었어요. 베스트순을 기본으로 최신순, 평점 높은순, 낮은순 등의 조건이 추가 되었습니다. 에어비앤비는 리뷰 내 필터나 정렬을 지원하진 않고 부킹닷컴과 같이 키워드 검색 기능을 제공하네요. 마이리얼트립 역시 대표키워드와 평균 평점은 보여주지만 리뷰 내 별도 기능은 제공되지 않습니다.

데일리호텔, 야놀자와 같이 여기어때도 리뷰가 어떤 객실에 대한 내용인지 구분할 수 있어요. 에어비앤비는 보통 독채나 하나의 객실을 예약할 수 있어 별도 정보는 없습니다.

(3)배달의민족 / 요기요 / 쿠팡이츠

배달의민족은 드롭다운이 아니라 최신순을 기본으로 별점높은순, 별점낮은순을 화면 내 바로 선택할 수 있어요 (개수가 많지 않으면 이와 같은 방법도 활용할 수 있겠네요!) 요기요는 최신순을 기본으로 인기순, 별점 높은순,낮은순 등 4가지 정렬 조건을 제공합니다. 마지막으로 쿠팡이츠는 최신순을 기본으로 리뷰 도움순, 별점 높은순/낮은순을 제공하는데 리뷰 도움순이라는 표현이 가장 직관적으로 느껴졌어요. 베스트, 인기순 등으로 표현하면 그 기준을 제공하지 않는 이상 사용자 입장에서 리뷰를 명확하게 구분할 수 없기 때문입니다.

세 서비스는 모두 리뷰 작성자가 주문한 메뉴 정보를 제공합니다. 배달의민족은 더 나아가 특정 메뉴를 탭 하면 해당 메뉴 상세화면으로 이동할 수 있어요. 마음에 드는 리뷰 확인 – 바로 주문이 가능하도록 설계 되어 있습니다. 요기요도 사진 리뷰에서는 배달의민족 같은 행동이 가능하지만, 리뷰 리스트에서는 불가능해 조금 의아했어요.

(4)오늘의집과 우리의식탁

오늘의집은 출발자체를 ‘세부 상품(옵션에 따른)’으로 할 수 있도록 구성되어 있어요. 책상+의자세트, 책상단품, 의자단품 등 세 가지 목록 중 하나를 선택해 해당 리뷰만 볼 수 있습니다. 또 베스트를 기본으로 최신순 정렬과 1-5개 별점에 따라 리스트를 갱신할 수 있는 필터가 제공되며 각 리뷰에는 어떤 상품에 대한 내용인지 정보가 포함되어 있어요.

우리의식탁 역시 오늘의집과 같이 상품 별 리뷰를 볼 수 있습니다. 또 추천순을 기본으로 최신, 낮은평점순 정렬 기능이 제공됩니다.

(5)네이버 / 오늘회

네이버는 리뷰 작성 정보에 재구매, 한달사용기 등 성격에 따른 정보를 제공해줍니다. 재구매한 사람의 리뷰라면, 한달 사용 후 남기는 리뷰라면 첫 구매후 바로 남기는 리뷰 보다 신뢰도가 높다는 점을 잘 활용한 사례라고 볼 수 있어요. 오늘회는 재구매 대신 구매횟수를 보여줍니다. 많이 구매한 사용자의 리뷰라면 신뢰 역시 높아지겠죠?

  • 정육각도 리뷰를 남긴 사람이 해당 상품을 누적 몇 번 구매했는지 보여줍니다! (사례 확인하기)

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2.서비스 내 리뷰 기능에 대한 안내 제공하기

인기순, 최신순, 추천순 등 우리가 리스트를 정렬 할 때 자주 보이는 기준들이 있어요. 하지만, 이름만 같을 뿐 서비스 설계 시 내부 정책은 모두 달라질 수 있습니다. 최신순(등록순) 등은 상대적으로 명확하게 알 수 있지만 그 외 서비스에 최적화된 기준이라면 사용자는 구체적인 내용을 알 방법이 없어요. 이는 사용자가 주어진 조건에 따라 리스트를 정렬 하면서도 명확한 구분이 되지 않을 수 있고, 정확한 판단을 하는데 도움이 되지 않는다는 것을 의미해요. 때문에 우리가(서비스가) 왜 이렇게 구분 했는지에 대한 안내를 제공할 필요가 있습니다.

(1)올리브영 : 유용한순 기준 안내

올리브영은 사실 ‘1.세분화된 조건에 따라 리뷰 확인하기‘에도 포함되는 사례에요. 상품 별 리뷰 확인, 나의 피부 타입에 따른 필터 기능을 잘 제공하기 때문입니다. 정렬은 유용한순을 기본으로 도움순, 최신순이 제공되는데요. 도움순은 다른 사용자들이 특정 리뷰를 도움이 됐다고 판단한 순서로 별도 안내가 제공되지 않지만, 유용한순은 기준을 쉽게 유추할 수 없어 별도 안내를 제공하고 있어요. 리뷰 글자수, 도움이 됐어요 수, 등록된 사진, 최신 작성일 등을 점수화해 추천하는 리뷰!

이렇게 안내를 확인하고 나니, 유용한순이 왜 기본 정렬로 적용 되었는지는 물론 다른 정렬 기준에 비해 더 도움이 되는 리뷰라는 것을 쉽게 알 수 있었어요. 저와 같은 사용자라면 유용한순을 더 신뢰하게 될 것 같네요.

(2)배달의민족 : 클린 리뷰 시스템 안내

배달의민족은 다시 한 번 넣어야 했어요. 클린 리뷰 시스템을 본인들의 톤으로 잘 설명하고 있기 때문이에요. 앞서 살펴본 것처럼 배달의민족은 AI와 전담 팀을 활용해 리뷰를 관리하고 있는데요. 리뷰 리스트를 확인하기 전, 클린 리뷰 시스템이 작동중이라는 안내를 제공하고 있어요. AI+인간지능 조합이라 하더라도 잘못 판단할 가능성이 여전히 존재하고, 이런 시스템에 대한 안내가 없다면 사용자 입장에서 리뷰가 바로 등록되지 않는 등의 상황을 마주하면 당황할 수 밖에 없는데요. 시스템과 그로 인해 발생할 상황을 사전에 안내하고 있는 모습입니다.

(3)마켓컬리 – 적립금 정책 안내

마켓 컬리는 리뷰 관련 공지를 리뷰 탭 상단에 상시 노출하고 있어요. 크게 두 가지 타입이 있는데 하나는 리뷰 적립금에 대한 기본 안내이며 또 하나는 금주 베스트 후기입니다. 이는 단순 안내를 넘어 추가 효과를 얻을 수 있는 방법이기도 한데요. 리뷰를 써야 하는 이유와 잘 써야 하는 이유를 함께 안내할 수 있기 때문이에요.

(4)SSG 새벽배송

SSG 새벽배송 리뷰 화면에는 ‘프리미엄 리뷰’가 먼저 자리 잡고 있어요. 일반 리뷰와 뭐가 다르지? 라고 생각한 순간 바로 옆 안내가 제공된다는 걸 확인했는데요. 프리미엄 리뷰는 서비스에서 직접 선정한 우수 리뷰 또는 판매자가 직접 선정한 내용이라고 합니다. 어떤 기준에 따라 선택하는 지 구체적인 안내가 (올리브영과 같이) 제공 되었다면 더 좋았겠지만 저는 판매자가 직접 선정한다는 말을 듣고 프리미엄 리뷰는 걸러야지 하는 생각을 했어요. 무조건 좋은 내용만 선정할 가능성이 높기 때문입니다. 이런 상황까지 의도하진 않았겠지만, 어쨌든 사용자 입장에서 이런 판단 기준이 되는 정보가 추가로 제공되는 건 분명 도움이 된다고 생각해요.

(5)CGV – 프리/골든에그 지수 안내

코로나 이후 확실히 집에서 영화를 보는 경우가 더 많아 오랜만에 CGV 앱을 실행했어요. 언제 적용 되었는지 모르겠지만, 기존 골든에그(실관람객 평가)에 프리에그(개봉 전 기대평)이 추가 되었습니다. 물론 CGV가 이 두 평가 내용에 대한 기준을 잘 설명해준 덕분에 알 수 있었어요. 리뷰 성격이 다를 경우에도 이처럼 명확한 안내가 제공되어야 사용자가 자신의 상황에 맞는 내용을 살펴볼 수 있습니다.

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3.다양한 포맷을 활용해 리뷰를 확인 할 수 있는 환경 마련하기

리뷰는 텍스트에서 사진으로, 사진에서 영상으로 점점 진화하고 있어요. 텍스트는 읽으며 구체적인 모습을 떠올려야 하지만 사진과 영상은 상품 소개 내용보다 더 꼼꼼하게 살펴볼 수 있다는 장점이 있기 때문인데요. 서비스 마다 데이터는 다르겠지만, 11번가의 경우 동영상 리뷰가 1개 붙을 경우 평균 PV는 7300회지만, 5개 리뷰가 등록된 상품은 평균 PV가 7만4000회로 10배 이상 높게 나타났다고 해요. (리뷰도 동영상이 대세… 11번가, 동영상 도입 후 매출 20% 증가 2020.06.03 조선비즈)

그래서 리뷰 화면 내 사진과 영상으로 작성된 리뷰를 어떻게 보여주는지도 중요한 과정이 되었습니다. 초기에는 사진 리뷰만 보기를 필터처럼 제공했다면 이제는 리뷰 리스트와 별개로 사진과 영상을 먼저 볼 수 있게 하는 등의 변화가 일어나고 있어요.

(1)11번가

11번가는 동영상 리뷰를 가장 적극적으로 활용하고 있는 서비스 중 하나에요. 2019년 11월 말 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’을 선보였고 올해 1월 기준 25만개가 누적 등록되었습니다. 11번가 상품 리뷰 화면으로 들어가면 동영상 & 포토 영역이 전체 리뷰에 앞서 자리잡고 있는 모습을 확인할 수 있어요.

더보기를 눌러 사진 / 영상 화면으로 이동, 전체 내용을 썸네일 단위로 확인할 수 있어요. 확실히 영상이 많다는 걸 알 수 있는데요. 재밌는 건 동영상 리뷰가 마치 라이브 방송처럼 꾸며져 있다는 점인데요. ‘꾹’이란 좋아요의 표현이며, 동영상 리뷰를 보다 상세 화면으로 다시 이동해 구매를 할 수 있도록 구성되어 있습니다.

(2)쿠팡

쿠팡도 사진과 영상 리뷰가 꽤 많이 존재해요. 11번가와 마찬가지로 사진과 영상 리뷰는 리스트와 별개로 확인 할 수 있어요. 11번가와 다른 점이 있다면, 전체 등록된 사진/영상 리뷰가 몇 개인지 보여 준다는 점입니다. 사진과 영상을 각각의 탭으로 확인할 수 있고, 특정 리뷰를 선택하면 상세 내용을 확인할 수 있습니다. 쿠팡은 사진/영상 리뷰 모음을 ‘갤러리’라고 표현하고 있네요. 상품에 대한 다양한 미디어가 담겼다는 걸 보여주고자 하는 의도라고 생각합니다.

(3)요기요

요기요도 사진을 따로 모아볼 수 있어요. 11번가, 쿠팡, 요기요 등의 방법은 리스트에서 사진 리뷰만 확인하는 것에 비해 더 빠르게 볼 수 있다는 장점이 있는데요. 요기요는 한 음식점에서 제공하는 메뉴가 다양해 특정 사진 리뷰 선택 시, 사진에 해당하는 메뉴를 함께 볼 수 있고 주문 상세 화면으로 바로 이동할 수 있는 환경까지 고려하고 있어요.

(4)텐바이텐

텐바이텐 역시 사진 리뷰를 별도로 확인할 수 있지만 모아 볼 수 있는 환경까지 제공되진 않아요. 때문에 화면을 전환시키지 않고 리뷰 한 개 단위로 사진과 텍스트를 함께 확인하는 방법을 활용하고 있습니다.

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  • 작년 5월, 요기요가 사진 리뷰를 모아 볼 수 있도록 한 업데이트를 계기로 6개 서비스 사진 리뷰 기능을 함께 살펴본 적 있어요. 이후 변경된 내용도 있지만 함께 읽어보시면 좋을 것 같아요. (자세히보기)

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4.리뷰를 작성해야 하는 이유 제공하기

리뷰는 서비스가 작성하는 것이 아니라, 사용자가 자발적으로 작성하는 하나의 콘텐츠기에 행동을 이끌어내야 해요. 가장 대표적인 방법은 적립금 등의 혜택을 제공하는 방법입니다. 다만 이는 다양한 측면에서의 고민이 필요해요. 작성에 따라 적립금을 제공하는 것은 좋지만, 양질의 리뷰가 작성될 수 있는 환경도 고려해야 하기 때문입니다. 이에 따라 (1)적절한 시점에 작성을 유도하고 (2)적절한 보상을 안내할 수 있어야 하며 (3)사용자 개개인의 리뷰가 특별하다는 느낌을 줄 수 있어야 합니다.

(1)올리브영

올리브영은 리뷰를 정말 잘 운영하는 서비스에요. 모니터링 등과 별개로 탑리뷰어 제도가 잘 정착했기 때문인데요. 리뷰 작성자가 탑리뷰어인 경우 이에 대한 안내를 아이콘+텍스트 형태로 명확하게 제공해줍니다. 이는 작성자에게는 탑리뷰어라는 자부심을, 구매 예정 사용자에게는 신뢰 줄 수 있는 방법이에요.

또 탑리뷰어 순위를 리뷰에서 언제든 확인할 수 있어 다른 사용자에게 리뷰를 꾸준히, 잘 남기면 탑리뷰어가 될 수 있다는 동기는 물론 제공되는 혜택까지 자연스레 확인할 수 있는 환경을 구축해놨습니다.

(2)네이버 스마트스토어

네이버에게는 리뷰를 유도하는 강력한 무기가 하나 있는데요. 바로 N페이 포인트입니다. 네이버는 리뷰 작성 과정에서 사용자가 획득할 수 있는 포인트에 대해 적절한 안내를 제공하고 있어요. 리뷰 작성 화면 상단에서는 텍스트 리뷰 또는 영상/이미지 리뷰 등에 따른 정보 등 전반적인 내용을 볼 수 있고, 사진 첨부 버튼 하단에 다시 한 번 사진 또는 동영상 첨부 시 지급받을 수 있는 최대 적립금을 보여줍니다.

작성이 끝난 후에도 그냥 넘어가지 않아요. 작성 완료 안내만 제공되는 게 아니라 누적 보유 포인트, 이번 리뷰를 통해 획득한 포인트 정보를 시각적으로 제공합니다. 이런 경험은 리뷰 작성에 대한 긍정적인 인식을 심어줄 수 있다고 생각해요.

(3)트리플

트리플은 리뷰 리스트 하단에 획득 가능한 포인트 정보를 제공합니다. 트리플에서 운영중인 ‘여행자 클럽’관련 혜택 화면으로 바로 이동할 수 있고, 사용자의 현재 등급과 보유 포인트도 함께 확인할 수 있습니다. 앞서 확인했던 사례 중, 컬리도 리뷰 리스트 상단에 적립금 정책을 지속적으로 노출하고 있었는데요. 리뷰 화면에 진입 할 때마다 확인할 수 있으며, 리뷰 작성에 대한 이유를 사용자에게 계속 푸시 할 수 있는 방법 중 하나입니다.

(4)오늘회

오늘회도 트리플과 같이 리뷰 리스트 상단에 후기 작성 시 획득 가능한 포인트 정보를 안내하고 있어요. 제가 최근 구매한 내역이 없어 구매 후기 화면까지 들어가진 못했지만, 간접 확인해본 결과 후기 화면에서도 네이버와 같이 텍스트, 포토 후기 등 리뷰 성격에 따라 획득 할 수 있는 포인트 정보가 제공되고 있었습니다. 마이페이지 진입 시, 당장 구매한 항목이 없더라도 툴팁을 활용해 후기 작성 시 제공되는 포인트 정보를 알 수 있네요.

(5)29cm

29cm는 마이페이지 – 상품 리뷰 화면을 통해 작성 가능한 리뷰 항목과 모두 작성 시 획득할 수 있는 마일리지 정보를 제공해줍니다. 저는 4개 항목이 있고, 각 최대 1500마일리지를 획득할 수 있다는 정보를 쉽게 알 수 있었어요. 마일리지 제도에 대한 안내도 잊지 않았습니다. 팝업으로 별도 안내를 확인할 수 있어요. 리뷰 작성화면에서는 50자 이상, 사진 첨부 등 최대 마일리지 획득 조건을 제공해줘요. 달성 시 하나씩 체크 되는 구성입니다.

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5.리뷰를 쉽게 작성할 수 있는 환경 제공하기

리뷰를 작성할 수 있는 계기를 제공하는 것도 중요하지만, 쉽게 작성할 수 있도록 하는 것도 중요해요. 서비스를 위한 정보 제공이 아니라, 개인을 위한 정보제공이라고 느낄 수 있는 과정도 중요합니다. 텍스트 입력 필드가 잔뜩 있는 리뷰 화면이라면 아무리 좋은 제품이라 하더라도, 포인트를 지급해준다는 안내가 제공 되더라도 선뜻 입력하기 어렵겠죠?

(1)데일리호텔

데일리호텔은 기본적으로 투숙객에게만 리뷰 기능을 오픈해요. (이제는 거의 모든 서비스가 그렇고, 서비스 정책에 따라 리뷰 작성 기간을 제한하는 경우도 있어요) 우선 4가지 질문에 대한 답을 해야합니다. (1)감정 상태를 명확히 보여주는 다섯가지 이모지 중 하나를 선택하는 방법을 활용하고 있어요. 별점 또는 10점 척도 등으로 입력하는 방식이 아니라 더 가볍게, 재밌게 참여할 수 있어요. 경험은 곧 감정과 연결되기도 (긍정적, 부정적 등) 하고, 점수로 작성 또는 선택하기엔 다시 한 번 생각해야 될 것 같은 기분이 들기도 하죠. 질문도 간결하고 명확합니다.

(2)설문 참여 또는 회원가입 과정에서 한 번씩 보게 되는 장치에요. 항목이 여러개인 경우 사용자로 하여금 얼마 남지 않았어 또는 범위 내 진행이 어느정도 되었어 등에 대한 정보를 제공하는 것입니다. 데일리호텔 역시 리뷰 제출(등록)까지 몇 단계가 남았는지 안내하고 있어요. 버튼을 눌렀을 때, 아직 남은 항목이 있어! 라고 안내하는 것보다 버튼을 비활성화 하고, 그 위에 남은 개수를 안내해주는 방법이 훨씬 안정적입니다.

4가지 질문에 이모지로 답하고, 방문 형태를 선택하면 후기를 작성할 수 있어요. 사실상 마지막 단계입니다. 여기서 또 하나 인상깊었던 내용이 있어요. (3)작성 가능 글자수와 작성 글자수를 보여주는 방식이 아니라, 몇 글자만 입력하면 의견을 보낼 수 있다는 메시지를 활용하기 때문입니다. 우선 앞서 4가지 질문에 답을 했기에 여기서 그만두긴 애매해요. 대부분의 사용자라면 정와 같은 생각이 클 것 같아요. 게다가 10자만 입력하면 의견을 보낼 수 있다고 하니 글 작성도 어렵게 느껴지지 않습니다. 가이드 문구 역시 10자 정도로 적용되어 있고요.

리뷰 작성 과정이 정말 군더더기 없다는 생각이 들었어요. 귀찮게 하지 않고, “다른 고객님들의 선택을 도와주세요!”라는 문구를 활용하는 것 역시 단순 정보가 아니라 작성된 내용이 어떻게 활용될 수 있을지에 대한 안내로 다가옵니다.

(2)당근마켓

당근마켓 거래후기를 쓰며 놀랐던 건, 거래한 상대방의 닉네임이 다섯번이나 언급 되었기 때문이에요. 리뷰를 쉽게 쓰는 것과 거리가 있는 내용이긴 하지만, 당근마켓이 거래 보다 관계에 더 많이 신경쓴다는 것을 알 수 있었습니다.

후기 역시 텍스트 입력이 개입되는 일이 거의 없어요. 거래 평가는 캐릭터를 통한 감정 표현으로 3가지 중 하나를 선택할 수 있으며, 당근마켓에서 제공하는 거래 시 중요 기준 4개 중 맞는 것을 선택하는 과정으로 진행되기 때문입니다. 상대방에세 전하고자 하는 메시지만 직접 입력할 수 있어요.

(3)네이버 방문자 리뷰

네이버 방문자 리뷰는 2021년 들어 변경되었어요. 앞서 ‘개인을 위한 정보제공이라고 느낄 수 있는 과정도 중요’하다는 이야기를 했는데요. 네이버는 방문자 리뷰 작성 시 사용자에게 ‘취향’에 맞았는지 선택할 수 있게 하고 있어요. 취향에 맞는 장소들을 바탕으로 새로운 장소를 추천하기 위해서 입니다. 실제 마이플레이스 내 피드에 다양한 장소들이 추천되는 걸 확인했어요. 사용자 입장에서는 리뷰를 남기는 것이 다음에 더 나은 장소를 만나기 위한 과정으로 받아들일 수 있고, 네이버 입장에서는 더 적합한 네이버 등록 장소를 추천해줄 수 있는 데이터로 활용할 수 있는 방법입니다.

그리고 각 정보의 공개 범위를 함께 안내하고 있어요. 취향에 맞는지는 ‘나만 보는’이란 문구로, 평점 등 장소에 대한 직접적인 리뷰 내용은 ‘모두를 위한’이란 문구가 적용되어 있습니다. 새로운 장소를 추천해드려요 오른쪽에 ‘자세히’ 라는 텍스트 링크를 통해 취향에 대한 상세 안내도 확인할 수 있네요.

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6.사용자들로 하여금 리뷰를 평가할 수 있는 기회 제공하기

과거 담당했던 서비스 중 리뷰기능이 포함된 적 있어요. 지금 만큼은 아니지만, 당시에도 꽤 치열한 고민끝에 배포가 이뤄졌는데 리뷰 기능에 불만 가득한 피드백이 초기 많았습니다. 크게 두 가지로 하나는 신고 기능이 없다는 것, 또 하나는 좋은 리뷰를 솎아 낼 방법이 없다는 내용이었어요. 정렬 기능을 제공했지만, 판단 기준이 명확하지 않아 사용자들이 혼란스럽게 느꼈던 것인데요.

저는 개인대 개인의 관계에서 경쟁심리로 악의적 신고를 많이 할 것으로 예상하고 신고 기능을 초기 적용하지 않았지만, 그리고 서비스 성격에 따라 이 정책은 달라질 수 있지만! 사용자들이 리뷰 내용을 스스로 걸러 낼 수 있는 기능도 리뷰 설계 시 한 번쯤 고려해볼 필요가 있다고 생각했어요. 최근에는 좋지 않은 리뷰를 걸러내기 보다 좋은 리뷰를 더 강조할 수 있는 방법이 많이 활용되고 있어요. 대표적으로 개별 리뷰에 ‘도움이 됐어요’, ‘추천’ ‘좋아요’ 등을 할 수 있는 버튼을 적용하는 방법이 있습니다.

(1)왓챠피디아 / 키노라이츠 / 에이블리

왓챠피디아와 키노랑이츠, 에이블리는 모두 리뷰에 ‘좋아요’를 할 수 있어요. 또 좋아요, 유용한 순의 기준에 따라 좋아요가 많은 리뷰순으로 정렬 가능합니다. (몇몇 서비스는 좋아요는 제공하지만, 좋아요수에 따라 리스트를 정렬 할 수 없어 아쉬웠던 경험이…) 사람들이 많이 ‘좋아한’ 리뷰는 도움이 되었을 가능성이 높다는 것을 의미하기에 리뷰 자체를 평가할 수 있는 중요한 기준이 될 수 있어요.

잠깐 다른 이야기를 하자면, 원래 8번째 내용으로 넣을까 고민했던 내용인데요. 바로 서비스 특성에 맞는 리뷰 기능을 제공해줘야 한다는 거에요. 왓챠피디아와 키노라이츠 리뷰를 보면 ‘리뷰에 스포일러가 포함되어 있다’는 내용을 볼 수 있어요. 둘은 모두 콘텐츠에 대한 리뷰(감상평)를 남길 수 있는 서비스로 아무 생각 없이 리뷰를 보다 스포를 당할 수 있는 위험(?)이 매우 커요. 저도 오래전 그런 적이 있었는데요. 그래서 이 둘은 스포가 포함된 리뷰를 바로 보여주지 않고 사용자가 직접 선택해 확인할 수 있도록 기능을 만들었어요. 왓챠피디아는 OTT서비스도 제공하고 있기에 만약 스포를 당할 경우 콘텐츠 감상으로 이어지는 전환이 낮아질 수 있어 더 중요한 기능이라고 볼 수 있어요.

‘기획자의 모바일앱 뜯어보기’ 첫 번째 편에서 왓챠는 왜 리뷰 작성시 ‘스포 포함’ 옵션을 넣었을까? 를 정리 했었는데요! 그 당시 내용은 링크로 남겨 놓을게요. (자세히보기)

(2)프립 / 메가박스 / 솜씨당

프립과 솜씨당은 ‘도움이 됐어요’, 메가박스는 ‘좋아요’로 리뷰에 대한 별도 의사표현을 할 수 있어요. 또 도움순, 베스트순 등의 정렬 조건을 제공합니다. 일반화 할 순 없지만, 이 글을 작성하며 도움순으로 정렬하면 대부분 퀄리티가 높은 리뷰라는 걸 알 수 있었어요. 리뷰에 대한 사용자들의 평가가 그만큼 중요한 기준으로 활용될 수 있음을 보여준다고 생각합니다.

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7.직접 구축할 환경이 아니라면 솔루션 활용하기

국내에 리뷰를 전문적으로 다루는 솔루션이 있다는 사실 알고 있으세요? 저도 예전에는 기능을 직접 개선하고 관리하는 것에 우선순위를 둔 적이 있었는데요. 최근에는 기능 단위로 활용할 수 있는 툴이 워낙 잘 나와있어 이번 기회에 국내 기준, 리뷰를 전문적으로 다루는 곳을 정리해봤어요.

(1)브이리뷰

이미지 출처 : https://vreview.tv/

인덴트코퍼레이션에서 개발한 브이리뷰는 AI 기반 동영상 리뷰 서비스에요. 핫한 키워드가 둘 포함되어 있네요. 이들의 역할은 리뷰를 잘 작성하게 도와주는 것이 아니라 다양한 채널에 흩어져 있는 상품 관련 영상 리뷰를 수집해 업로드 해주는 거에요. 주목할만한 점은 실구매자 리뷰를 자체 판단하기에 광고 게시글을 사전에 걸러준다는 것입니다. 올 3월 기준 고객사 2,000개를 넘어섰다고 하네요. 현재까지 누적 투자금액은 12억원 수준입니다.

(2)크리마

이미지 출처 : https://www.cre.ma/review

최근 40억 규모 시리즈A 투자유치 성공한 크리마는 벌써 8년차 스타트업이에요. 2014년 쇼핑몰 리뷰 관리를 도와주는 ‘크리마 리뷰’를 출시했습니다. 리뷰 작성을 간소화 하고 리뷰를 적합한 페이지에 배치해주는 역할을 하고요. 리뷰 관리 솔루션 뿐만 아니라 사이즈 추천, 개인화 마케팅(장바구니에 아이템이 담긴 경우 문자 메시지 발송 등) 서비스도 운영하고 있어요. 최근 기준 고객사 1,800개를 넘어섰고 LG전자, 코오롱, 탑텐 등에서 활용하고 있다고 합니다.

(3)빌리뷰

이미지 출처 : https://bereview.co.kr/services

빌리뷰는 2020년 시작된 서비스로 자연어 처리 기술을 기반으로 리뷰를 분석해줘요. 상품 구매자들이 남긴 다양한 리뷰를 자동으로 분류해 더 신뢰할 수 있는, 구체적인 정보 형태로 만들어주는 것이 핵심입니다. 위 오른쪽 이미지를 보면 다양한 태그가 적용된 모습을 확인할 수 있는데요. 이처럼 리뷰 내 언급된 상품 장점, 특성 등을 해시태그 형태로 보여주고, 관련 상품을 추천해 줍니다. 카페24 앱스토어에 입점해 있으며, 메이크샵, 고도몰 등과도 연동 가능하네요. 작년 5억원 규모 시드 단계 투자도 받았어요.

(4)알파리뷰

알파리뷰는 상대적으로 정보가 많지 않았어요. 샐러드랩에서 개발한 솔루션으로 리뷰 작성률을 높여주는데 초점이 맞춰져 있습니다. 상품이 담긴 택배박스에 동봉된 QR코드, 배송 3일 후 배송완료 안내와 함께 문자 발송, 재방문 시 배너 노출 등의 방법을 활용해 리뷰 작성을 유도하는 방법입니다. 사용자가 직접 찾아와 리뷰를 남길 때까지 기다리는 것이 아니라, 주요 시점에 따라 작성을 할 수 있도록 제안하는 방법이기도 하네요.

정리 및 요약

  • 세분화된 조건에 따라 리뷰 확인하기
  • 서비스 내 리뷰 기능에 대한 안내 제공하기
  • 다양한 포맷을 활용해 리뷰를 확인 할 수 있는 환경 마련하기
  • 리뷰를 작성해야 하는 이유 제공하기
  • 리뷰를 쉽게 작성할 수 있는 환경 제공하기
  • 사용자들로 하여금 리뷰를 평가할 수 있는 기회 제공하기
  • 직접 구축 할 환경이 아니라면 솔루션 활용하기

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지난 9월 1일 발행된 팁스터 뉴스레터 주제는 ‘카테고리 화면‘이었습니다. 탐색의 출발점 역할을 하는 카테고리 화면을, 각 서비스가 어떻게 활용하고 있는지 살펴보실 수 있어요. 9월 15일 발행 예정인 다음 주제는 ‘행동 유도’입니다. 각 서비스가 특정 기능 사용이나 화면 진입을 유도하기 위해 어떤 방법을 활용하고 있는지 자세히 살펴볼 예정이에요. 팁스터 뉴스레터 구독은 이곳을 통해 하실 수 있어요! 벌써 10,000명의 구독자가 함께 하고 있습니다.

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