‘UX Writing’ 파헤치기, 첫 번째 : UX Writing이란 무엇일까요?

글을 쓰며, 스스로에게도 도움이 되고 그 이야기를 나눌수록 더 즐거운 방법은 무엇일까! 라는 고민을 ‘지금 써보러 갑니다’를 운영하며 계속 해왔는데요. 그 구체적인 방법으로 2019년에는 다양한 ‘큐레이션 시리즈’를 발행해보려고 합니다. 우리가 대략 알고는 있지만 다시 찾기에는 시간이 소요되는 것들, 설명은 많으나 구체적인 사례는 부족한 것들 등의 기준에 맞춰 리스트업을 해보니 꽤 많은 이야기가 나올 수 있겠구나 싶었거든요 🙂 또 혼자 정리하기 버거운 주제들은 저보다 더 내공이 깊은 저자들과 함께 이야기를 풀어내보려고 합니다. 

올해의 시리즈 첫 번째 주제는 ‘사용자 경험 측면에서의 글쓰기, UX writing’입니다. 개인적으로는 글을 쓰는게 좋아 두 개의 채널을 동시에 운영하고 있는데요. 에세이 위주의 브런치와 서비스 리뷰가 포함된 지금 써보러 갑니다가 그 중심에 있습니다. 글쓰기가 기획자로서의 저에게 경쟁력을 더해줄 것이라는 확신도 갖게 되었고요. 이는 자연스레 서비스 기획 및 화면 설계 시에도 ‘문구’ 작성에 많은 시간을 할애하는 것으로 이어졌습니다. 사실 이 주제에 대해 이번에 처음 글을 쓰는 것은 아닙니다. ‘UX WRITING’이란 무엇일까요? 라는 내용의 글을 2년 전 이맘때 한 번 발행한 적이 있었죠. 여전히 이 주제에 대해 스스로의 생각을 온전히 풀어내는 것은 어렵지만 2년 전과 다르게 이번에는 개념, 배움, 사례 등으로 나누어 정리를 해보려고 합니다. 

글의 구성은 이렇습니다. 시리즈의 목차에 따라 저는 20-30개의 글을 먼저 확인 했습니다. 평소에 모아둔 글도 있었고, 미디엄이나 구글, 기타 디자인 블로그 등에서 검색을 통해 만나고 확인한 글들도 있었죠. 그 중에는 드롭박스의 UX Writer가 쓴 글도 있었고, UX Writing 업무를 1년 간 경험한 사람이 정리한 팁들도 있었습니다. 그렇게 나름의 큐레이션 과정을 거친 글들을 읽고 1차로 정리, 제가 덧붙일 수 있는 내용을 덧붙이고 국내에서 찾아볼 수 있는 사례들을 하나씩 더하게 되었습니다. 피드백은 언제나 환영입니다 🙂 댓글도 좋고, zagmaster@icunow.co.kr로 메일을 보내주셔도 좋습니다. 

기업들이 바라보는 UX Writer

445ml 스터디 자료 중 일부

우리가 낯선 단어의 뜻을 확인할 때 주로 ‘사전’을 살펴보는 것처럼, UX Writing을 바라보는데 있어 제가 가장 먼저 찾아본 것은 채용 공고였습니다. 국내에서는 아직 활발하지 않지만, 실리콘밸리에서는 아주 중요한 포지션으로 ‘UX Writer’를 바라보고 있기 때문입니다. 디자인 팀에 소속되는 경우가 많지만, UX Writing이라는 팀을 별도로 갖추고 있는 곳도 여럿 있었습니다. 

Mom, I’m a UX Writer (원문링크)

(덧붙임) 저는 스타트업 기획자입니다. 지금은 부모님도 스타트업이 무엇인지, 그 곳에서 제가 하는 업무와 역할이 무엇인지 이해하고 누군가에게 직접 설명하실 수 있는데요! 첫 창업을 시작할때만 해도 쉽게 이해하지 못하셨던 것이 사실입니다. 일반적(?)인 범주를 조금 벗어나 있었기 때문이죠. ‘UX Writing’과 ‘UX Writer’에 대해서도 우리는 비슷한 입장이 아닐까 싶습니다. 사용자 경험 글쓰기? 사용자 경험 작가? 이게 다 무슨말이지? 그래서 ‘UX Writing’란 무엇일까? 라는 시리즈를 시작하며 가장 먼저 이 글을 활용하게 되었습니다. 우리 엄마에게, UX Writer가 무엇인지 설명하는 글이라면, 이해하기 쉽게 구성되어 있지 않을까 라는 생각이 들었거든요.

엄마, 나는 수백명의 생명을 구하는 의사도 아니고, 훌륭한 변호사도 아니고, 천재 핵 물리학자도 아니야. 하지만 나의 직업은 수많은 사람들의 일상에 영향을 줄 가능성이 있다는 것을 먼저 알아줘. 이 글을 다 읽고나면 엄마가 미용실에 갔을 때 주변의 모든 사람들에게 내가 어떤 일을 하는지 정확히 설명할 수 있을거야! 이제는 엄마도, 스마트폰이 모바일 앱 없이는 빈 깡통이라는 사실을 잘 알고 있을거라 믿어. 엄마가 매일 음악을 듣는 ‘Spotify’, 메일을 확인하는 ‘Gmail’, 아빠와 여행을 떠날 때 쓰는 여러 서비스까지. 모두 스마트폰에서 구동할 수 있는 앱들이지. 내 직업은 여기서부터 시작돼. 엄마와 같이 특정 앱을 사용하는(우리가 사용자라고 부르는) 사람들에게 앱을 사용하는 동안 ‘최상의 경험’을 제공하기 위해 노력하고, ‘최상의 경험’을 받고 있는지 확인하기 때문이지. 조금 더 쉽게 말하면, 우리 할머니가 우리 앱을 아무렇지 않게 사용할 수 있도록 도와주는 역할이기도 해.

사냥하는 방법을 우리에게 알려준 벽화

어렸을 때, 쓰레기통에 버리지 않아야 할 것들을 버렸을 때 할아버지가 우리에게 했던 말들을 기억해? 쓰레기통을 대하는 할아버지만의 ‘지침’과 ‘가이드라인’을 말야. 나는 할아버지의 그 말들 덕분에 쓰레기통에 버리면 안되는 것들을 알게 되었고, 오늘날의 분리수거까지 이어질 수 있었어. 그만큼 가이드가 중요하다는 것을 보여주는 사례라고 할 수 있지 엄마. 더 오래전으로 거슬러가면 동굴 벽화를 통해 사냥을 어떻게 하면 되는지, 어떻게 하면 더 오랫동안 생존할 수 있는지를 남겨둔 것처럼, 우리가 이케아에 가면 어떻게 더 쉽게 조립을 하고 배치를 할 수 있는지 곳곳에 붙어 있는 것처럼. 나의 일은 이 지침과도 밀접하게 연관되어 있어. 엄마가 좋아하는 앱들을 더 쉽게 사용할 수 있도록 알리는 방법을 고민해야 하기 때문이야.

(덧붙임) 엄마가 ‘Gmail’을 쓸 때, 상대방의 이메일을 일부만 입력하면 ‘주소를 다시 확인해 달라는’ 메시지를 보여주기도 하고, 엄마가 ‘Spotify’를 쓸 때, 반복해서 듣는 음악이 있다면 ‘저장해놓고 언제든 다시 들을래?’라는 질문을 던지기도 하고. 그렇게 상황에 맞는 문구와 장치들을 만들어내는게 바로 나의 역할이야.

결국 사람들은 가장 직관적이고 사용하기 쉬운 제품을 선택하지, 나도 엄마도! 같은 맥락에서 ‘UX Writer’ 들은 넘치지도, 부족하지도 않는 ‘균형’을 위해 노력하고 있고 늘 개선할 부분을 찾고 있어. 아! 요즘 점점 더 많은 회사들이 나와 같은 역할을 찾고 있기도 하고!

내가 항상 말장난 했던거 기억나? 나는 그 단어들의 조합을 통해 색다른 경험을 제공하기 위해 노력해. 항상 우리 앱을 들여다보고, 우리 앱을 쓰는 사용자들을 생각하면서 말이지. ‘UX Writer, Content Strategist, or Product Designer’ 등 사실 내 역할을 조금씩 다르게 생각하고 표현하기도 하지만 그건 크게 중요하지 않아. 중요한 것은 수많은 사람들에게 나의 메시지를 통해 긍정적인 경험을 제공하는 것이니까!

나의 일은 어릴적 할아버지의 지침과 밀접하게 연관되어 있어. 엄마와 사람들이 좋아하는 서비스들을 더 쉽게 사용할 수 있도록 알리는 방법을 고민하고 글로 써내려 가기 때문이야!

What is UX Writing? (링크)

UX Writing은 사용자들이 서비스를 사용할 때 접하게 되는 단어, 문구들을 설계하는 일입니다. 사람과 사람의 관계에서 발행하는 대화는 아니지만, 서비스와 사용자 간 커뮤니케이션을 디자인하는 역할이기도 하죠. 단순히 글쓰기에 국한된 것이라고 생각하는 사람들이 여전히 많지만, ‘UX Writing’은 명확성, 일관성, 꼼꼼함, 자기 인식, 사용자 입장에서의 맥락 등을 종합적으로 고려해 결과물을 만들어낼 수 있어야 합니다. 때때로 ‘UX Writing’은 마케팅 글쓰기, 정보 설계 등이 포함된 콘텐츠 전략과 같은 맥락에서 바라보기도 하죠.

How is UX writing different from other kinds of writing?

(덧붙임) 서비스 기획자로, 기능 업데이트와 사용성 개선을 준비하며 가장 많은 시간을 투자하는 것은 ‘문구 작성’입니다. 으잉? 이라는 생각을 하시는 분들도 있겠지만, 사실입니다. 특정 시점에 서비스와 밀접하게 연관된 행동을 유도하는 문구, 신규 기능과 관련된 전면 팝업을 띄울 때 활용되는 문구들이 모두 포함되죠. 더군다나 담당하고 있는 프로덕트가 현재 30개가 넘는 언어로 서비스 되고 있기에 더 신경을 써서 문구를 쓰고 있습니다. 잘 기획, 설계된 기능이라 하더라도 그 속에 포함된 텍스트 하나, 단어 하나가 잘못될 경우 사용자들에게 외면 받을 수 있기 때문입니다. 여기서, ‘사용자 경험 측면에서의 글쓰기’와 ‘일반적인 글쓰기’의 차이가 존재한다고 생각합니다.

‘UX Writing’은 서비스와 이 서비스가 만들어진 환경에 맞게 ‘전문화’된 글쓰기 방법입니다. 여기서 ‘환경’이란 디바이스, 사용하는 사람, 사용하려는 사람 등에 따른 것을 뜻하죠. 웹에서는 2줄로 쓸 수 있는 표현도, 모바일에서는 단어 하나로 표현해야 하는 경우가 생기기 때문입니다. 글로벌 서비스라면 각 언어별 표현 방식도 생각해야 하죠. (특히 스페인어의 경우 영어나 한글에 비해 최소 1.5배 이상으로 표현된다는 사실) 그래서 때로는 매우 ‘간결’하게 작성되어야 하며, 때로는 ‘압축’되어야 하는 것이 ‘UX Writing’입니다. 또 사용자의 행동을 이끌어낼 수 있어야 하고, 사용자가 긍정적인 경험을 할 수 있도록 유도해야 합니다. 소셜 로그인이 막 시작되던 시점, 이메일로 회원가입 대신 페이스북으로 3초만에 가입하기와 같은 문구가 나오기 시작한 것도 같은 맥락이라고 할 수 있습니다.

How does UX writing work?

리프트와 우버의 동일 상황에서의 화면 비교

위의 두 이미지는 각각 (좌)Lyfe (우)Uber 의 모습으로, 호출한 차량에 몇 명이 타게 되는지 선택하는 동일한 상황의 화면입니다. 여기에서 우리는 ‘UX Writing’의 중요한 점을 확인할 수 있는데요. ‘Lyft’의 경우 화면 전체를 할애해 탑승할 인원을 선택해야 하는 이유와 함께 혼자 탈 때와 친구가 함께 탔을 때의 가격을 보여주고 있습니다. 사용자 입장에서는 추가 정보 없이 명확하게 선택할 수 있는 환경을 제공 받는 것이죠. 반면에 우버는 ‘좌석의 수’만 보여주고 있습니다. 1명인지, 2명인지 그 숫자만 선택이 가능하게끔 설계 되어 있죠.

카카오 택시와 티맵 택시의 동일 상황에서의 화면 비교

(덧붙임) 이는 요즘 국내에서 가장 핫한 서비스 ‘카카오 택시’와 ‘티맵택시’에서도 살펴볼 수 있습니다. 제가 함께 살펴본 화면은 목적지를 설정, 차량을 호출하는 곳! 비슷하게 설계되어 있었지만 미세한 차이점이 있었습니다. 바로 ‘소요 시간’을 보여주는 방법이었죠. 이 둘은 모두 김기사와 티맵이라는 자체 내비서비스를 보유하고 있습니다. 덕분에 시작점에서 도착지까지 소요시간을 실시간으로 파악, 사용자에게 보여줄 수 있죠. 다만 이를 보여주는 방법에는 차이가 있었습니다. 카카오 택시는 목적지를 설정하는 순간에 잠깐 스쳐 지나가게끔, 티맵 택시는 택시를 호출하는 최종 화면에서 비용과 시간을 가장 중요한 정보로 보여주고 있었습니다. 티맵 택시를 자주 사용하진 않지만, 사용자 입장에서 중요한 것은 소요시간과 비용이기에 티맵 택시의 방법이 저는 더 좋은 경험으로 다가왔습니다.

만약, 우리가 이 화면을 설계한다면 확인해야 할 것들에는 무엇이 있을까요? 먼저 데이터가 어떻게 보여져야 하는지 확인해야 합니다. 그냥 숫자만 보여줄 것인지, 선택하는 옵션에 따라 달라지는 데이터를 함께 보여줄 것인지 등을 말이죠. 또 서비스가 기존에 내고 있던 목소리(톤앤매너)와 맞는지 살펴봐야 합니다. 기존의 목소리와 달라진다면 사용자 입장에서는 혼란스럽게 다가올 수 있기 때문이죠. 또, 번역할 때 앞선 데이터나 표현 방법들이 적합한지, 한 번에 이해가 되는지 따져봐야 합니다.

(덧붙임) 아니 무슨 문구 하나를 쓰는데 이렇게 많은 생각을 해야 하지? 라는 질문이 여전히 나올 수 있지만, 우리가 활용하게 될 단어와 표현들이 우리 서비스의 실제 사용자와 잠재 고객들에게 닿게 된다는 전제를 먼저 생각하게 된다면! 우리에게 더 쉽게 이해가 되고 받아들여 질 수 있지 않을까 싶네요.

‘UX Writing’은서비스가 만들어진 환경에 맞게 ‘전문화’된 글쓰기 방법. 사용자의 행동을 이끌어낼 수 있어야 하고,긍정적인 경험을 할 수 있도록 유도해야!

UX Writing. Let User Interface Speak (링크)

‘User experience writing’은 제품이나 서비스를 사용할 때 만나게 되는 단어들 또는 그 조합을 말합니다. 이 단어들은 눈에 띄지 않을 수도 있고, 사용자들이 알아채지 못할 가능성도 높죠. 많은 ‘UX Writer’들은 좋은 글쓰기는 제품 디자인과 밀접하게 연관, 통합되어 있다고 말하며 사용자들은 실제 ‘읽고 있다는’ 것을 깨닫지 못하는 것이 좋다고 합니다.

UX 글쓰기의 주된 목표는 제품 또는 서비스의 사용자에게 긍정적이고 쉬운 사용자 경험을 제공하는 것입니다. 이를 위해 일반적으로 명확하고 간결하고 일관성 있는 내용을 작성하고자 노력하게 되죠. ‘Weebly’의 ‘UX Writer’ ‘Kathryn Strauss’는 사용자에게 모든 것을 말할 필요가 없으며, ‘가치’에 대해 이야기하는데 집중하라고 말합니다. 가치를 통해 우리 서비스와 밀접하게 연관되고 특정 행동들을 이어나갈 수 있게끔 말이죠.

UX Writing은 온보딩 플로우, 모달, 설정, 폼, 메뉴, 에러메시지, 빈화면, 노티, 툴팁 등 다양한 곳에서 적용됩니다. 우리 서비스 내 존재하는 모든 화면과 기능에 밀접하게 연관되어 있다고 볼 수 있죠. 심지어 고객 대응을 위한 이메일이나 회원 인증을 위해 발송되는 자동 메일도 포함됩니다.

Why your design team should hire a writer (링크)

Writers + Designers = A match made in heaven

최근 디자인 내 글쓰기와 관련된 많은 이야기가 오가고 있습니다. ‘UX Writing, Product Writing, Content Design 등이 맥락에서 말이죠. 분명한 것은 글, 그리고 단어들이 디자인에 있어 아주 중요한 부분이라는 점입니다. 디자인은 선과 점으로만 구성되는 것이 아니기에 더더욱 그렇죠.

Writers are designers

플로우를 디자인하는건 이야기를 작성하는 것과 많이 닮아있습니다. 위의 내용을 살펴보면, 조금 더 쉽게 수긍할 수 있을 것 같네요.

Writers connect the dots

디자이너는 단일 제품에 집중하는 경향이 있지만, UX Writer, Product Writer는 여러 제품 영역에 집중하는 경향이 있습니다. 이는 작가로서의 시각이 사용자 경험의 전반적인 부분을 설계하는데 있어 중요한 연결 고리가 될 수 있음을 말해주죠. 드롭박스에서는 ‘스타일 가이드’를 통해 톤앤매너는 물론 대문자 사용 방법, 접근성 등에 대한 내용을 일관성 있게 유지하고자 노력하고 있습니다. 이메일 제목에서 이모지를 사용해도 되나요? 스타일 가이드를 확인해주세요. 쉼표 다음에 단어를 대문자로 사용하나요? 스타일 가이드를 확인해주세요. 최종 확인을 위한 모달은 어떻게 활용하나요? 스타일 가이드를 확인해주세요. 등으로 정리하는 것이죠. 디자이너들로만 팀이 구성되어 있다면 이런 스타일 가이드에 ‘단어, 언어, 말’ 등과 관련된 내용이 포함되기 쉽지 않았을 겁니다.

드롭박스의 스타일 가이드

Writers know when to speak up and when to shut up

말을 건내는 타이밍은 매우 중요합니다. 상대방이 열심히 말을 하고 있는 상황 속, 갑작스레 내 이야기를 시작하면 서로가 불편해질 수 있기 때문이죠. 서비스에서도 이는 마찬가지입니다. 사용자가 중요 행동을 이어가고 있는데 갑자기 서비스가 원하는 메시지를 일방적으로 던진다면 사용자들에게 불쾌감을 줄 수 있습니다. ‘UX Writing’가 중요한 것은 바로 이 지점을 파악하고 연결할 수 있는 생각들을 할 수 있기 때문입니다.

Writers look after your language

좋은 작가들은 디테일에 많은 노력을 기울입니다. 예를 들어 한 페이지에는 ‘Log-in’으로 표기되어 있고, 또 다른 페이지에는 ‘Sign-in’이라고 같은 기능을 표현하고 있다면 사용자들에게 어떻게 비춰질까요? 어느 순간 사용자가 서비스 내 사용되는 표현이나 단어들의 ‘불일치’를 눈치챈다면 신뢰는 점점 떨어질 수 밖에 없습니다. 작가들은 이런 ‘서비스 내 언어’를 관리할 수 있기에 사용자의 신뢰를 확보하고 유지하는데 도움이 될 수 있습니다.

Writers push you to become a better designer

간단히 설명할 수 없다면, 계속해서 충분히 이해하지 못할 것이라는 말이 있듯, ‘UX Writer’는 종종 어려운 개념들을 가능한 쉽고 간단하게 설명해달라는 요청을 받을 수 있습니다. 그러나 아무리 노력해도 해당 기능이나 화면에 대해 직관적으로 설명하지 못하는 상황이 발생하는데, 이는 화면 설계나 디자인이 잘못 되었음을 말해줍니다. 그 때 작가와 디자이너는 함께 해결책을, 더 나은 방향을 고민해볼 수 있습니다. 작가가 없었다면, 이런 과정을 되풀이 해볼 수 없죠. 다시 말해, 작가들은 더 좋은 디자이너이자 디자인이 될 수 있는 방향을 제시해줄 수 있습니다. 디자이너에게 글쓰기가 중요한 이유이자, Writer가 중요한 이유가 바로 이런 것이라고 할 수 있죠.

Writers have a way with words

좋은 글을, 적합한 단어를 잘 활용할 수 있는 방법을 알고 있나요? 다음은 내가 사용하고 있는 글쓰기 관련 기술 중 일부입니다. (1)Alliteration : 같은 소리로 시작하는 단어를 사용하여 문장을 더 부드럽게 만들기 (2)Rhyme : 같은 소리로 끝나는 단어를 사용하여 문장을 더 매력적으로 만들기 (3)Amplification : 강조를 위해 특정 단어나 표현을 반복 사용하는 것 (4)Parallelism : 단어를 더 ‘기억 가능하게’ 만들기 위해 같은 문법 구조를 반복하기 (5)Antithesis : 서로 반대되는 내용을 하나로 묶어 강조하기 (6)Cadence : 각 단어의 음절, 억양을 기반으로 템포 만들기 (7)Metaphor : 은유를 적극적으로 활용하기 (8)Value proposition : 사용자 행동 유도를 위한 ‘동기부여’ 및 ‘가치제안’ 활용하기 (9)Question & response : 관심을 불러 일으킬만한 질문을 던지고, 답변하는 방법 활용하기!

분명한 것은 글, 그리고 단어들이 디자인에 있어 아주 중요한 부분이라는 점입니다. 디자인은 선과 점으로만 구성되는 것이 아니기에 더더욱 그렇죠.

마치며,

처음에는 그저, 문구를 더 잘 다듬는 것으로만 ‘UX Writing’을 생각했는데요! 스무개가 넘는 ‘UX Writing’ 관련 글을 보니 단순히 단어들을 조합하고, 기능이나 화면에 적합한 문구를 쓰는 것에서 끝나는 것이 아니란 사실을 알 수 있었습니다. 디자이너와 기획자의 시각이 아니라 작가의 시각이 왜 필요한지에 대해 다시 한 번 생각해볼 수 있었죠. 그런데 소설이나 에세이를 쓰는 작가와는 또 다른 점이 있었습니다. 바로 ‘일관성’이었죠. 한 화면 활용한 단어와 문구가 또 다른 화면에서는 다르게 표기되는 것이, 하나의 뜻을 각기 다른, 다채로운 단어들로 표현하는 것과 다른 맥락이라는 점입니다. 또, 우리 사용자가 누구인지 잠재적 사용자는 누구인지 명확하게 알지 못하면 아무리 좋은 표현이라 하더라도 크게 의미가 없다는 점 역시 중요하게 다가왔습니다. 많은 노력이 필요하다는 사실도 말이죠! 

다음편은 ‘UX Writing’을 어떻게 활용해야 하는지에 대한 내용입니다. ‘UX Writing’은 제가 개인적으로 준비하는 시리즈며, ‘그로스해킹’에 대한 개념, 사례, 활용 방법을 또 한명의 기획자와 함께 준비하고 있습니다. 이 역시 기대해주시기 바라며! 부족한 점은 언제든 피드백 주시면 좋겠네요 🙂 

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