1.서비스 내 주문시간에 따른 배송안내는?

새벽배송은 이제 기존 택배배송과 다른 또 하나의 선택지로 자리 잡았습니다. 새벽배송이 가능한 서비스가 많아지면서, 일정 시간 내 주문 시 다음날 일어나기도 전에 상품을 받아볼 수 있게 되었는데요. 중요한 건, 사용자가 주문하는 ‘시점’과’ 받아볼 장소’를 기준으로 다음날 수령이 가능한지에 대한 정보 제공 방법입니다. 그래서 제가 1회 이상 써본 6개 서비스를 기준으로 새벽 및 택배 배송 등 선택 가능한 배송 방법을 어떻게 안내하고 있는지 간략하게 정리하고자 합니다.

(1)마켓컬리

마켓컬리는 샛별배송(새벽배송)과 택배배송 2가지 방법을 선택할 수 있어요. 설명은 세 가지 항목에 따라 제공되는데, 2가지 배송방법에 따른 주문시점, 도착시간 정보와 배송휴무에 대한 안내가 함께 제공됩니다. 자세히보기 버튼을 통해 ‘샛별배송’에 대한 정보를 더 상세히 확인 할 수 있어요. 이 곳에서 주소입력을 통한 샛별배송 가능여부도 볼 수 있고요.

(2)헬로네이처

헬로네이처는 사용자가 앱을 실행, 상품 상세 화면에 접근한 시점을 기준으로 도착시간만 안내하고 있어요. 헬로네이처 역시 새벽/택배배송 2가지를 모두 활용하고 있는데요. 일요일 저녁 6시 55분 기준, 3월 22일 월요일 도착 예정이라는 안내를 공통적으로 확인 할 수 있었습니다.

헬로네이처의 새벽배송은 밤 12시 전 주문 시 다음날 새벽 도착, 택배배송은 밤 9시 전 주문 시 다음날 오후 도착을 기준으로 하고 있어요. 이건 상세 화면에서 제공되는 배송안내를 통해 한 단계 더 들어가서 확인한 정보입니다. 상세 화면 내, 도착 예정 일자만 제공한 것은 지금 주문하면 어떤 방법이든 내일 무조건 받아볼 수 있다는 점을 강조하기 위해 선택한 방법 같아요. 다만, 신규 사용자들에게는 배송 방법에 따라 각각 같은날 언제 도착하는지에 대해 조금더 자세한 정보를 제공해줬으면 어땠을까 하는 생각이 듭니다.

(3)그리팅

그리팅은 밥상 주치의라는 컨셉을 갖고 있는 서비스에요. 다양한 맞춤 식단을 제공해주기에 최근 자주 활용하고 있는 서비스이기도 합니다. 그리팅 역시 새벽배송과 택배배송 두 가지 방법을 활용하고 있는데요. 언제까지 주문하면, 언제 받아볼 수 있는지에 대한 정보를 제공하고 있습니다. 배송방법에 쓰인 컬러와 도착 가능 시점 텍스트에 쓰인 컬러를 동일하게 가져가 상대적으로 확인이 쉽습니다.

하지만, 헬로네이처와 마찬가지로 시간대에 대한 안내는 주문시간 및 배송안내 자세히보기를 탭, 다음 화면에서 확인 할 수 있어요. 택배배송이라면 날짜는 정확해도 시간대는 다를 수 있다는 걸 경험을 통해 알 수 있지만, 새벽배송은 구체적인 시간대게 제공되지 않으면 출근 전 확인 후 정리, 여행 출발 전 확인 후 가져가기 등에 대한 판단이 어렵기 때문에, 컬리와 같이 날짜와 시간대를 도착 정보로 함께 제공하는 것이 더 편리하게 느껴집니다.

(4)SSG새벽배송

새벽배송 가능한 품목을 모아 별도 서비스 중이기에 택배 배송에 대한 안내는 별도 제공되지 않아요. 현재 주문 시, 언제까지 받아볼 수 있는지에 대한 정보를 강조해서 제공합니다. 배송비 안내가 별도 제공되고 있어요. 오늘 소개하는 서비스 중, ‘내일’이라는 표현을 쓰는 유일한 곳인데, 다른 서비스들이 구체적인 날짜와 요일을 제공하는 것과 살펴보기 좋은 사례입니다.

(5)윙잇

캠핑을 본격적으로 시작하며 한 번씩 쓰고 있는 서비스에요. 간편식이 꽤 많이 제공되기 때문인데요. 윙잇 역시 자체 택배배송과 새벽배송을 진행하고 있으며, 새벽 배송에 대한 안내만 제공하고 있어요. 날짜와 예상 도착시간을 함께 제공하며, ‘새벽 배송 가능 지역 확인하기’를 통해 주문하고자 하는 장소가 서비스 가능 지역인지 확인 할 수 있습니다.

(6)정육각

신선도가 높은 육류를 구매할 때 활용하는 서비스입니다. 정육각은 당일, 새벽, 우체국 배송 등 세 가지 방법을 활용할 수 있는데, 각각을 표로 깔끔하게 정리해 제공합니다. 주문 가능 지역, 주문 마감 시간, 배송시간, 배송일, 배송비, 비고 등 동일한 포맷에 따라서 말이죠.

다른 서비스들이 도착시간에 초점을 맞춰 정보를 제공한 뒤, 별도 버튼이나 링크를 통해 상세 화면에서 자세한 정보를 제공하는 것과 달리 정육각은 상품/배송정보 탭 내 자세히 정보를 제공하고 있는 모습입니다.

정리

새벽 배송은 앞서 말씀드린 것처럼 3가지에 초점이 맞춰져 있어요. (1)주문 시각 (2)도착 시각 (3)받아볼 장소. 이 중 가장 중요한 정보는 받아볼 장소입니다. 주문 가능한 시간에 서비스를 사용하고 있다 하더라도, 거주지역이 새벽배송이 불가능한 곳이라면 몇 가지 행동 후 이 사실을 알게 될 가능성이 높기 때문인데요. 저 역시 새벽배송 초기, 상품을 열심히 담고 내일 받아볼 수 있다는 생각으로 결제 상세 화면에 도달해서야 불가능한 지역이라는 정보를 팝업으로 안내받아 결국 구매하지 못한 기억이 있습니다.

첫 구매든, 회원가입이든 주소지를 최초 입력할 때 가능 여부를 한 번 안내해주고, 이를 바탕으로 상세 화면에서도 지역 확인 링크에 앞서 입력한 주소지는 새벽 배송이 가능한지, 불가능하다면 택배배송으로 안내하는 등의 편의가 제공되었다면 어떨까 하는 생각이 들었습니다.

또, 주문시간에 따라 언제 받아볼 수 있는지에 대한 정보는 예상 시간대까지 확인하는 편이 상대적으로 편리하게 느껴졌습니다. 사용자가 바라는 건 결국, 그래서 내가 지금 주문하면 내일 언제 받아볼 수 있는거지? 에 대한 답이기 때문입니다

1-1.함께 읽어보세요!

2.라인과 카카오톡의 스티커 구매 과정

오랜만에 라인 스티커를 구매하려다 두 가지 불편한 점을 알게 되었어요. 라인에서는 대화창 – 스티커 리스트 내 상점 아이콘과 홈 탭 스티커 아이콘을 통해 스티커샵으로 이동 할 수 있는데요. 그 외 구매 및 사용한 스티커를 바탕으로 추천 스티커를 홈 화면 하단에 별도 제공해주기도 합니다.

그런데 추천 스티커 – 더보기를 통해 리스트 화면으로 진입하면 (1)X(닫기) 버튼만 제공되고 있어요. 추천이 늘 정확하지 않다는 가정하에 저처럼 오랜만에 다른 스티커를 살펴볼까? 와 같은 상황에서는 다시 홈화면으로 돌아와 스티커 아이콘을 탭, (2)스티커 샵으로 이동해야 하는 불편이 있습니다. 추천 스티커 리스트 끝에 스티커 샵으로 이동 가능한 버튼 정도만 제공했어도 흐름이 자연스럽게 이어지지 않았을까 하는 생각이 들어요. 추천이라는 이름이 붙었어도 리스트에 진입했다는 것 자체가 ‘관심’을 의미하기에 이 화면에서 스티커 보기가 끝나는 건 꽤 아쉬웠습니다.

또 하나, 마음에 드는 스티커를 구매하는 과정입니다. 스티커 선택 – 상세화면 – 구입 선택 시 보유하고 있는 코인을 확인해요. (3)부족하다면 코인 충전화면으로 이동하는데요. 화면이 전환되다 보니 스티커 가격이 생각나지 않는 경우가 있어요. 그럼 다시 이전화면으로 돌아가 가격을 확인 후 필요한만큼의 코인을 선택 후 결제해야 합니다. 화면 전환 없이, 또는 최종 결제 금액을 충전 화면 내 안내해줬다면 어땠을까 하는 생각이 들어요. 각각의 방법으로 구현된 사례를 자주 봤기에 더 아쉬웠습니다.

카카오는 어떨까, 라는 생각으로 함께 살펴봤는데요. (4) 상세 화면 내 구매하기를 선택하면 바로 인앱결제로 이어지며 가격도 확인 할 수 있었습니다. 코인 충전과 별개의 방식이긴 하지만, 가격 확인 등 추가 과정 없이 바로 결제 후 사용할 수 있는 흐름이 제게는 더 자연스럽게 느껴졌습니다.

2-1.함께 읽어보세요!

3.데일리호텔과 인터파크투어의 후기 작성

데일리호텔을 꽤 오랫동안 사용해왔어요. 처음에는 타임 세일 상품을 자주 활용했는데, 최근에는 지역 별 호텔 예약을 위해 자주 들여다보고 있습니다. 처음부터 지금까지 꾸준히 사용한 가장 큰 이유 중 하나는 서비스가 일찌감치 도입한 ‘트루리뷰에요. 실제 투숙객만 남길 수 있는 리뷰로 신뢰가 높을거라 생각했기 때문입니다. 호텔은 배달 음식 등과 달리 평균 가격이 높아 리뷰 대행 등이 쉽게 침투하지 못할거란 생각도 있었어요.

2017년 12월에는 그래서 서비스가 리뷰를 활용하는 방법을 크게 2가지로 나눠 사례를 살펴보기도 했는데요. 그 중, 실제 ‘참여자’들을 통한 리뷰 관리에 데일리호텔, CGV가 등장(?)하기도 했어요. 얼마 전, 일이 있어 양재역 인근 호텔을 이용해야 했고 오랜만에 리뷰 작성 과정에 참여하니 많은 변화가 있었고 눈에 띄는 내용들이 많아 유사 서비스와 함께 비교, 정리해보려고 합니다.

리뷰 작성

앞서 말씀드렸던 것처럼 데일리호텔은 기본적으로 투숙객에게만 리뷰 기능을 오픈해요. (이제는 거의 모든 서비스가 그렇고, 서비스 정책에 따라 리뷰 작성 기간을 제한하는 경우도 있어요) 우선 4가지 질문에 대한 답을 해야합니다. (1)감정 상태를 명확히 보여주는 다섯가지 이모지 중 하나를 선태하는 방법을 활용하고 있어요. 별점 또는 10점 척도 등으로 입력하는 방식이 아니라 더 가볍게, 재밌게 참여할 수 있어요. 경험은 곧 감정과 연결되기도 (긍정적, 부정적 등) 하고, 점수로 작성 또는 선택하기엔 다시 한 번 생각해야 될 것 같은 기분이 들기도 하죠. 질문도 간결하고 명확합니다.

(2)설문 참여 또는 회원가입 과정에서 한 번씩 보게 되는 장치에요. 항목이 여러개인 경우 사용자로 하여금 얼마 남지 않았어 또는 범위 내 진행이 어느정도 되었어 등에 대한 정보를 제공하는 것입니다. 데일리호텔 역시 리뷰 제출(등록)까지 몇 단계가 남았는지 안내하고 있어요. 버튼을 눌렀을 때, 아직 남은 항목이 있어! 라고 안내하는 것보다 버튼을 비활성화 하고, 그 위에 남은 개수를 안내해주는 방법이 훨씬 안정적입니다.

4가지 질문에 이모지로 답하고, 방문 형태를 선택하면 후기를 작성할 수 있어요. 사실상 마지막 단계입니다. 여기서 또 하나 인상깊었던 내용이 있어요. (3)작성 가능 글자수와 작성 글자수를 보여주는 방식이 아니라, 몇 글자만 입력하면 의견을 보낼 수 있다는 메시지를 활용하기 때문입니다. 우선 앞서 4가지 질문에 답을 했기에 여기서 그만두긴 애매해요. 대부분의 사용자라면 정와 같은 생각이 클 것 같아요. 게다가 10자만 입력하면 의견을 보낼 수 있다고 하니 글 작성도 어렵게 느껴지지 않습니다. 가이드 문구 역시 10자 정도로 적용되어 있고요.

리뷰 작성 과정이 정말 군더더기 없다는 생각이 들었어요. 귀찮게 하지 않고, “다른 고객님들의 선택을 도와주세요!”라는 문구를 활용하는 것 역시 단순 정보가 아니라 작성된 내용이 어떻게 활용될 수 있을지에 대한 안내로 다가옵니다.

리뷰 확인

앞서 답한 네 가지 질문을 항목에 따라 5점 척도로 변환해 보여줍니다. 숙소 선택 시 가장 중요한 네 가지에요. (청결, 위치, 서비스, 시설) 리뷰를 평가 정보로 활용하는 사용자들에게는 리뷰 작성 시 이모지보다 수치가 훨씬 판단하기 쉬워요. 그래서 일반 화면에서는 5점 척도와 평균 100% 기준 만족도를 보여주고 있습니다.

작성한 리뷰는 투숙 했던 숙소 상세 화면에서 확인 할 수 있어요. 요즘 리뷰에 대해 말이 많아요. 리뷰 대행을 건 당 얼마씩 책정해 대행해주는 곳이 많아 가짜 리뷰가 계속 생겨나고 있고요. 그래서 데일리 호텔은 (5)운영정책을 자세히 안내하고 있어요. 트루리뷰 기본 정책, 작성 가이드라인, 블라인드 정책과 관련 약관까지 별도 화면 내 확인 가능합니다. 이 화면까지 도달할 사용자가 얼마나 되겠냐는 생각도 있지만, 서비스가 리뷰에 대해 어떻게 생각하고 있는지를 볼 수 있어 한 번 이상 접하면 신뢰가 생기기도 합니다.

(6)또 필터가 아니라 탭으로 과감하게 리뷰를 3가지 구분에 따라 보여주고 있어요. 최신순이 기본, 평가 높은 순과 낮은 순을 쉽게 오갈 수 있습니다. 물론 탭 구분과 관련없이 상단 고정 영역으로 트루리뷰 평점 평균을 확인 할 수 있고요.

인터파크 투어 역시 항목을 세분화 해 리뷰를 작성하도록 유도해요. 데일리 호텔 4개 항목 외 분위기가 추가된 모습입니다. 다섯가지 항목을 5점 척도 기준 별점으로 등록하고 나면, 이용후기(텍스트)를 작성할 수 있어요. (1)데일리호텔이 글자수를 안내했던 방법 기억하세요? 몇 글자를 더 입력하면 의견을 보낼 수 있다- 는 메시지가 적용되어 있었는데요. 인터파크는 작성 가능한 글자와 실제 입력한 글자수를 보여줍니다. 게다가 제목과 내용으로 입력하는 공간이 나뉘어 있어요. 리뷰를 작성 할 때, 제목까지 생각해야 하는 건 꽤 귀찮은 일이 될 수 있을거란 생각이 듭니다.

데일리호텔과 반대로, 리뷰 작성시 입력한 별점을 감정으로 보여줘요. 물론 상단 평균 점수와 항목 별 점수를 볼 수 있지만, (2)사용자가 작성한 리뷰 왼쪽으로 감정을 나타내는 아이콘이 자리잡고 있어요. 처음 봤다는 가정하에 어떤 감정들이 있는지 판단하기 어렵기에 쉽게 구분하기가 어려웠습니다.

(3)후기를 검색할 수 있다? 라는 점도 의아했어요. 좋은, 좋지 않은 리뷰 정도를 구분할 수 있는 필터가 제공되고 있음에도 검색이 더 중용하게 자리잡은 모습입니다. 개인의 의견이 담긴 리뷰를 특정 키워드로 검색했을 때 원하는 결과로 이어질까 하는 생각도 드네요.

3-1.함께 읽어보세요!

4.카모아/트립닷컴 – 로딩 애니메니션 활용 방법

렌터카 비교 서비스 카모아가 얼마전 100억원 규모의 시리즈B 투자 유치에 성공했어요. 오랜만에 앱을 설치, 약 1년 만에 살펴봤는데 많이 바뀐 모습이 눈에 띄었습니다. 그 중에서도 원하는 조건에 맞는 렌트카 리스트 로딩 시 애니메이션이 인상적이었어요. 우선, 화면 전환 없이 로딩 되기에 흰색 opacity를 일정 비율 적용, 배경 위에 로딩 애니메이션을 활용하고 있었습니다.

렌터카 리스트는 여러 조건을 따져봐야 하기에 로딩에 필요한 시간이 길어질 수 밖에 없는데요. 카모아는 단순 로딩 애니메이션을 사용하는 것이 아니라, 커스텀 로딩 애니메이션을 활용해 사용자들에게 몇 가지 메시지를 전하고 있습니다.

  • 렌트하실 지역을 선택해주세요. 쏜살같이 차량을 불러오겠습니다. (읏챠읏챠)
  • 읏챠! 카모아에서 차량을 불어오고 있어요.
  • 아주 조금만 더 기다려주시면 금방 불러올게요.
  • 제일 궁금하실 차량 가격도 깔끔하게 정리하고 있어요.
  • 다른 고객들의 진짜 리뷰도 자세히 살펴보고 있어요.

지역이나 기타 선택 조건, 네트워크 환경에 따라 보이는 메시지 개수는 달라질 수 있지만 대략 위와 같은 내용을 차례대로 확인할 수 있었는데요. ‘차량’, ‘금방’, ‘진짜 리뷰’, ‘차량 가격’ 등 사용자가 곧 보게 될 리스트에서 확인 할 수 있는 핵심 정보와 연관된, 부득이하게 로딩 시간이 길어짐을 대비하는 키워드를 별도 컬러로 적용해 안내합니다. 체감 상 그리 긴 시간은 아니었지만, 서비스와 관련된 안내를 짧게라도 확인 할 수 있어 좋았습니다.

비슷한 사례를 작년 소개한 적 있어요. 트리플 – 기다림의 시간을 긍정의 시간으로 라는 이름으로 소개된 내용은 항공권 로딩 시 항공권 이용과 관련된 정보를 채워넣은 것입니다. 민감하지만 꼭 필요한 환불 관련 안내나 여행에 대한 설렘을 극대화 해줄 수 있는 문구 등을 연달아 보여주는 것으로 오늘 소개하는 카모아와 같이 ‘안내’를 제공하는 방법이기도 합니다. 또 카카오뱅크가 특정 데이터를 연동 과정을 통해 가져올 때, 진행 단계 별 메시지를 달리 노출함과 동시에 라이언이 바삐 일하는 모습의 이모티콘을 함께 활용하는 사례도 있었네요!

렌트카 검색이 가능한 트립닷컴에서도 동일한 과정으로 확인했는데, 전체 화면을 할애해 로딩 앵니메이션만 적용된 것을 확인 할 수 있었습니다. 사실 두 서비스 모두 체감 상 기다림의 시간이 길지 않고, 적절한 브랜딩 요소가 포함 되어 있어 어떤 방법이 우선이다, 라고 말할 순 없지만 기획 단계에서 명확한 의도를 갖고 있어야 함은 분명해 보여요.

로딩은 우리 서비스를 사용하는 것에 대한 일종의 피드백으로 사용자에게 다음 화면을 불러올 준비를 하고 있다는 상황을 알려줄 수 있기 때문입니다. 이 과정 자체가 생략된다면 문제가 있다고 생각할 가능성이 높아요. 커스텀 로딩을 활용할 지, 전체 로딩을 활용할 지 등은 명확하게 전해야 할 메시지가 있는지 등을 따져본 뒤 결정하면 되지 않을까 싶네요!

4-1.함께 읽어보세요!

00:00 뉴스레터 안내

지난 목요일 발행된 뉴스레터 주제는 ‘모바일 앱 내 에디터 기능‘이었어요. 브런치, 포스타입, 삼성과 애플 기본 메모, 노션 등 다양한 서비스 내 에디터를 살펴봤습니다. 다음 주제는 ‘활동/운동 기록’ 서비스 분석이에요. 삼성과 애플이 기본 제공하는 헬스 앱은 물론 운동 등 우리가 하는 행동 데이터를 바탕으로 다양한 기능을 제공하는 서비스 6개를 자세히 들여다 볼 예정입니다. 다음 주제도 많은 기대 부탁드려요! (뉴스레터 구독)

모바일앱 뜯어보기를 기능과 서비스 단위로 한 눈에 볼 수 있는 방법!

Cue-ration 페이지를 통해, 모바일 앱 뜯어보기 전체 리스트를 확인할 수 있어요! 기능과 서비스 단위로 더 쉽게 원하는 내용을 찾아보실 수 있답니다. 전체 내용 보기