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🔧 카닥은 왜 홈화면을 개선했을까?
카닥은 차량 수리 견적을 쉽게 받을 수 있도록 도와주는 대표적인 서비스입니다. 기존에는 수리가 필요할 때 직접 정비소를 찾아가야 했고, 그 과정에서 불필요한 비용이 발생하기도 했는데요. 카닥은 이런 불편을 해결하기 위해 사진 몇 장과 수리가 필요한 내용을 입력하면 최저가 견적을 받을 수 있는 기능을 도입했습니다. 적당하다고 생각하는 견적 제안을 확인 후, 예약/방문을 하면 되기에 상대적으로 편리하게 느껴질 수밖에 없습니다. 그 외 보험이나 엔진오일 등 소모품 교체 등의 예약도 쉽게 할 수 있도록 구성되어 있어요.
기존에는 홈 화면 내 이런 기능들이 모두 담겨있었습니다. 내 차 수리는 그래도 화면 내 바로 확인이 가능했지만, 보험이나 엔진오일 그리고 기타 소모품은 화면 아래로 이동하면서 하나씩 확인할 수 있는 구조였어요. 카드 형태로 구성되어 구분이 어렵진 않았지만, 매 번 원하는 정보나 예약 등의 기능을 사용하기 위해서 화면을 이동해야 하는 불편이 있었습니다.
그런 카닥이 이번에 홈 화면을 개편했어요. 3가지 중요 기능을 세 가지 탭으로 구분한 모습입니다. 각각 수리, 보험, 엔진오일 탭으로 구성되어 있으며, 각 탭 상단에는 해당 탭과 밀접하게 연관된 기능을 바로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 수리 탭은 ‘사진 한 장으로 최저가 수리비 받아보세요’ 문구와 관련 일러스트, 최저가 견적 받기 버튼이 큼직하게 적용되어 있습니다. 엔진오일은 ‘추가 비용 없이 엔진오일 예약해보세요’ 문구와 일러스트, ‘엔진오일 예약’ 버튼이 적용되었어요.
덕분에 견적 받기, (보험) 가입하기, 엔진오일 예약 등 세 가지 주요 행동을 이전 대비 더 빠르게 할 수 있게 되었으며, 각각이 무엇을 의미하는지 더 구체적으로 파악할 수 있게 되었습니다. 각 탭에 맞는 정보도 탭 별 화면 아래로 확인할 수 있고요. 카닥은 이번에 ‘커뮤니티’ 기능을 과감하게 삭제했어요.
대신, 서비스에서 사용자가 할 수 있는 주요 행동에 더 초점을 맞춘 모습입니다. 아무래도 카닥을 떠올리는 순간은 소모품 교체와 수리가 필요한 순간이라, 그 순간에 해당하는 – 맥락에 맞는 행동을 얼마나 빨리 할 수 있느냐가 서비스 만족도와 연결되는 중요한 기준이 되지 않을까 싶네요.
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🆘 번개장터는 왜 고객센터 홈을 추가했을까?
고객센터는 사용자의 궁금증 또는 당면한 문제를 해결하기 위한 역할로 활용됩니다. 중요한 것은 해결 방법을 제공하는 것을 넘어 빠르게 찾을 수 있도록 하는 역할에 가까워야 한다는 점입니다. 관련 내용을 1:1 문의에 초점을 맞춰 뉴스레터로 제작한 적 있는데요. (1:1 문의, 어떻게 활용하면 좋을까?) 대표적으로 1:1문의 기능을 활용하기 전, 자주 묻는 질문을 먼저 확인할 수 있도록 구성하거나, 문제 상황을 직접 검색해 원하는 답을 찾을 수 있는 기능 등을 포함하는 사례가 많았습니다. 질문을 유사 카테고리에 따라 묶어서 제공하거나, 질문 중에서도 사용자가 많이 문의하는 내용은 강조 표시를 해주는 방법도 있습니다.
얼마 전, 번개장터가 ‘고객센터’ 홈을 새롭게 만들었어요. 기존에는 마이페이지 – 고객센터 메뉴를 탭, 공지/정책/FAQ/1:1 문의 중 하나를 선택해 상세페이지로 이동할 수 있었습니다. 공지나 FAQ 등은 한 화면 내 탭으로 묶여 있긴 했지만 이런 구성은 1:1 문의 선택이 늘어나 수밖에 없고, 서비스와 관련된 내용을 하나씩 접근해 확인해야 하는 구조적 한계가 존재할 수밖에 없습니다.
변경된 버전에서는 고객센터 ‘홈’이 별도로 생겼습니다. 접근 방법은 동일하지만, 사용자가 원하는 항목을 선택하는 구조에서 아예 전체 내용을 한눈에 볼 수 있게 되었습니다. ‘고객센터’라는 이름의 팝업 형태가 딱딱하게 느껴졌는데, 이제 닉네임을 활용해 ‘무엇을 도와드릴까요?’라는 내용을 타이틀처럼 활용하고 있으며 ‘여기서 빠르게 해결하세요’와 같은 내용으로 자주 묻는 질문을 홈 화면 내 따로 제공하는 모습입니다.
또 운영정책, 공지사항, 자주 묻는 질문, 1:1 문의, 내상점 결제내역 등 도움이 필요한 항목을 크게 다섯 가지로 구분하고, 텍스트와 함께 대표 아이콘을 적용해 각 내용이 무엇을 의미하는지 빠르게 파악할 수 있게 되었습니다. 무엇보다 홈 화면 내 원하는 항목으로 바로 진입할 수 있다는 점이 눈에 띄네요. 기존에는 고객센터 – 공지 – 상세로 진입 후 다른 항목을 선택하기 위해서는 다시 마이페이지로 돌아와 같은 과정을 반복해야 했기 때문입니다.
문제가 닥친 상황이라면, 같은 단계를 반복하는 것 자체가 귀찮고 짜증 나게 느껴질 수 있다고 생각합니다. 같은 맥락에서 고객센터 홈 화면 접근 시 자주 발생하는 상황에 대한 질문과 답을 미리 확인할 수 있다는 점과 원하는 문제 해결 방법을(선택지) 확인 후 바로 선택할 수 있다는 점에서 이번 개선이 눈에 띄지 않나 생각합니다.
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🆘 함께 읽어보세요! #고객센터
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🛍️ 퀸잇은 왜 품절과 사이즈 입력을 연결했을까?
퀸잇은 4050 세대를 위한 지그재그입니다. 얼마 전 NHN 데이터가 발표한 앱 트렌드 리포트에 따르면 퀸잇은 50대 여성들이 가장 많이 설치한 앱 중 하나로 여성 설치 비중이 86%에 달할 만큼 인기를 얻고 있습니다. 작년 9월 출시되어 8개월 만에 누적 다운로드 100만, 9월 기준 패션 플랫폼 중 신규 설치 건수 1위(47만)를 차지하며 시장에 빠르게 자리 잡고 있습니다. 지난 7월 100억 원 투자 유치에도 성공했습니다.
4050 세대를 위한 서비스니, 접근성에 대한 준비가 잘 되어있을 거란 생각에 앱을 설치해봤습니다. 아직 자세히, 하나씩 살펴본 것은 아니지만 기본적인 폰트 크기가 2030 세대를 위한 서비스 대비 크게 적용된 것을 알 수 있었습니다. 그보다 저는 ‘품절’을 대비하는 장치가 눈에 띄었는데요. ‘커머스가 품절 상태를 대하는 방법’에 대해서는 글을 한 번 작성한 적 있는데, 최근에는 아예 ‘품절 상태’가 된 상품을 리스트에서 보여주지 않는 방법을 택하는 경우도 있습니다.
대표적으로 우리 동네 딜리버리는 리스트 상단 ‘품절상품 안보기’라는 필터를 활용하고 있습니다. 게다가 기본 설정값으로 제공되고 있어요. 생필품이라면 당장 필요한 것을 구매할 가능성이 높기에 재입고 알림 등이 크게 의미 없을 가능성이 높고, 이런 맥락에서 ‘품절상품 안보기’ 옵션은 당장 필요한 것을 구매한다는 관점에서 불필요한 정보를 확인하지 않아도 된다는 장점으로 다가왔습니다. (우리 동네 딜리버리는 왜 품절 상품을 보여주지 않을까?) 구매 가능한 상품에 집중하는 것도 고려해볼 수 있다는 생각을 갖게 해 준 사례이기도 했습니다. 요기요 역시 ‘판매 중인 상품만 보기’ 기능을 장보기 시 활용할 수 있습니다.
퀸잇 역시 비슷한 방법을 활용하고 있는데요. 다만 커머스 특성상 사이즈, 컬러 등 한 상품이 여러 유형으로 나뉘기에 사용자의 데이터를 연결하고 있습니다. ‘내 사이즈 추천’이란 이름으로, 사용자가 상, 하의 사이즈 및 신발 사이즈 등을 입력하며 해당 데이터에 맞는, 구매 가능한 상품만 리스트 내 보여주는 방법입니다. 상/하의 등 원하는 상품을 둘러보다 보통 사이즈 등의 옵션은 상세페이지를 통해 확인하게 되는 경우가 많은데요. 이 과정에서 일부 품절 상태를 보게 되는 경우 다른 상품을 다시 찾아야 하는 탐색의 과정을 거쳐야 합니다. 구매할 수 없는 상품을 골랐으니 말이죠.
이런 불편을 피하기 위해, 디스커버리는 리스트 내 구매 가능한 사이즈를 확인할 수 있도록 제공, 원하는 사이즈가 있는지 상세 페이지로 이동하지 않고도 확인할 수 있는 기능을 제공합니다. (디스커버리가 리스트 내 사이즈를 보여주는 이유) 퀸잇이 요구하는 정보는 사실 꽤 많아요. 상의 사이즈, 하의 사이즈, 신발 사이즈, 키 등을 입력해야 합니다. 다만, 이 정보를 그냥 들이미는 게 아니라 ‘사이즈 정보를 입력하면 내 사이즈랑 맞는 상품과 다른 사람 상품평을 볼 수 있어요’, ‘이젠 사이즈 품절 걱정 없이 쇼핑하세요’ 등의 문구를 활용해 입력해야 하는 ‘구체적인 이유’를 계속 안내하고 있습니다.
품절된 상품을 보지 않아도 된다는 점, 거기에 내 사이즈가 포함된 상품만 볼 수 있다는 점, 리뷰 화면 내 신체 정보를 별도 입력하지 않아도 관련 리뷰만 확인할 수 있다는 점 등에서 사용자에게 충분히 입력해도 좋을법한 이유를 만들어준다고 생각합니다.
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🏞️ what3words가 기능 안내를 제공하는 방법
얼마 전 국내에서 TV 광고를 시작한 왓쓰리워즈(what3words)는 3단어 주소를 제공하는 서비스입니다. 영국 스타트업으로, 기존 주소로 공유하기 어려운 위치를 쉽게 공유할 수 있도록 도와주는데요. 전 세계를 3m x 3m 크기의 정사각형으로 구분해 각각의 정사각형에 세 단어로 이루어진 고유한 3단어를 부여합니다. 한국어를 포함한 50개 언어를 현재 지원하고 있어요. 예를 들어 친구와 만날 때, 어디 백화점 앞이라고 해도 주소는 백화점 자체로 제공되기에 어려움이 있는데요. 왓쓰리워즈(what3words)를 활용하면 정문 등을 정확히 지정할 수 있습니다.
카카오맵에서도 사용할 수 있으며, 자체 앱을 운영하고 있는데요. 얼마전 저도 안드로이드 앱을 다운로드 받아 잘 활용하고 있습니다. 그중, 이들이 지도라는 ‘익숙함’과 3단어라는 ‘낯섦’을 사용자에게 안내하는 방법이 인상적이었는데요. 주요 기능을 하나씩, 차례대로 활용하게 유도하는 과정에서 이미지가 아닌 ‘영상’을 주로 활용하고 있기 때문입니다.
영상을 선택한 건 좋은 방법이라고 생각하는데요. 앞서 말씀드렸던 것처럼 우리에게 ‘지도’를 통해 위치를 공유하거나 확인하는 행동은 익숙하지만, 잘게 나뉜 장소를 3개 단어로 확인하고 공유하는 건 처음이기 때문입니다. 그래서 사용 방법도 조금 다를 수 밖에 없어요. 그래서 3단어 주소를 확인하고, 공유하고, 경로를 탐색하며, 3단어 주소가 들어간 사진을 공유하는 등의 주요 기능을 각각 영상(gif) 콘텐츠로 설명하고 있습니다.
영상은 아무래도 이미지나 텍스트로 제공되는 가이드에 비해 구체적으로 활용방법을 확인할 수 있다는 장점이 있는데요. 루틴 관리 서비스 ‘루티너리’ 역시 설정 화면 내 물음표를 통해 이 기능이 어떤 기능인지 시각적으로, 이해하기 쉽게 설명해줍니다. 어떤 기능은 애니메이션을 적극적으로 활용하기도 해요. (루티너리가 설정 화면을 활용하는 방법) 덕분에 루티너리에서 처음 보는 설정 기능도 어떻게, 왜 써야 하는지 금방 이해할 수 있었습니다.
이 둘의 공통점은 ‘처음’이 많이 섞인 서비스라는 점인데요. 루틴 관리나, 3단어로 장소를 공유하는 행동은 우리에게 기존의 경험을 바탕으로 서비스를 있는 그대로 활용하기 어렵습니다. 이런 경우, 온보딩의 일환으로 서비스에 대한 구체적인 안내를 제공하는 것이 좋은데요. 영상과 애니메이션이라면 그 간격을 조금 더 좁히는데 도움이 되는 역할을 할 수 있지 않을까 싶습니다. 확인 후 행동으로 이어질 수 있도록 유도하는 것도 중요하지 않을까 싶네요
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🏞️ 함께 읽어보세요! #기능안내 #온보딩
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🎤 그립은 왜 카테고리 별 라이브 여부를 알려줄까?
얼마 전 카카오가 그립컴퍼니에 1800억 원을 투자해 지분 50%을 확보했습니다. 경영권은 유지되지만, 지분만 따지면 카카오가 최대 주주에 오른 것인데요. 그립은 2019년 2월 서비스를 시작, 누적 거래액 1000억 원을 넘긴 라이브 커머스 서비스입니다. 저도 작년 ‘라이브 커머스’ 스터디를 위해 자세히 살펴본 적 있는데요. 이번 소식을 계기로 다시 한번 서비스를 보게 되었습니다.
라이브 커머스는 일반 커머스와 달리 ‘라이브’로 진행되는 콘텐츠에 사용자가 몰릴 수밖에 없습니다. 물론, 방송이 종료된 후에도 해당 상품을 구매할 수 있지만, 일반적인 상세페이지로 알 수 없는 다양한 정보를 얻을 수 있으며, 실시간으로 제공되는 쿠폰 등의 혜택을 얻기 위해서는 라이브로 참여하는 것이 더 이득인 경우가 많기 때문입니다. 특정 제품의 경우 라이브를 통해서만 물량을 조절하는 경우도 있고요.
이런 이유로, 그립의 ‘카테고리’에는 일반 커머스에서 볼 수 없는 정보가 포함되어 있습니다. 바로 특정 카테고리 내 ‘라이브’ 진행 여부를 알려주는 내용인데요. 이미지를 보면 카테고리 우측 상단에 라이브를 뜻하는 내용이 있는 것과 없는 것이 있습니다. 현재 라이브가 진행 중인 카테고리를 쉽게 구분할 수 있는 장치입니다.
미리 알림을 해두고 라이브를 시청할 수도 있지만, 특정 카테고리(예를 들어 식품 등) 상품을 구매하기 위해 앱을 실행해 탐색의 과정을 거칠 경우, 라이브가 진행 중인지 빠르게 알 수 있도록 돕는 역할을 하게 되는데요. 이런 안내가 없을 경우, 탐색 시간이 길어질 수 있다는 단점이 있습니다.
앞서 언급한 것처럼 라이브가 아니더라도 상품을 구매할 수 있지만, 그립과 같은 서비스를 쓰는 이유는 상품을 빠르게 받거나, 나열된 상품 중 하나를 선택하는 일반적인 커머스 사용 패턴을 벗어나 상품 정보를 더 자세히 알고 싶거나, 타임 세일 등의 혜택을 얻기 위해서인 경우가 많습니다. 카테고리 내 라이브 진행 여부를 안내해줄 경우, 원하는 카테고리 내 라이브 진행 여부는 물론 유사 카테고리 내 라이브 진행 여부를 한눈에 볼 수 있어 라이브 콘텐츠를 더 빠르게 접할 수 있지 않을까 싶네요. 서비스 입장에서도 ‘라이브’를 더 많이 접하는 게 관련 콘텐츠는 물론 경험에 더 익숙해지는 상황을 만들 수 있습니다.
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