왜, 이렇게 했을까 – 를 거꾸로 파고들다 보면 나는 왜 이생각을 못했지! 또는 다음에는 나도 이렇게 접근해 봐야지! 라는 생각을 하게 됩니다. 기획자로서 다른 앱들을 꾸준히 살펴보고 이와 같은 글을 발행하는 이유이기도 하죠. 그룹을 통해서는 꾸준히 글을 썼는데, 모아서 발생하는건 오랜만이네요. 오늘은 사용자 입장에서의 ‘디테일’이 인상 깊었던 우버의 2가지 기능과 리멤버, MaGa의 온보딩 화면에 대한 이야기를 해보려고 합니다.

1.탑승자를 위한 2가지 디테일한 기능 : 우버

(1) 왼쪽, 우버의 하차 알림

작년 12월 포르투 – 바르셀로나 – 파리 여행에서 다양한 모빌리티 서비스를 이용해 볼 수 있었습니다. 여러 인상적인 지점들이 있었지만, 프랑스 파리 파업으로 인해 여러 번 이용했던 우버에 대해 먼저 이야기 해보려합니다. 국내에선 사용할 수 없지만, 해외 여행 시 우버는 이미 익숙한 서비스인데요. 파리에서 우버 사용 시 인상깊었던 점은 2가지 였습니다.

  • 파리는 자전거와 전동킥보드를 자주 이용하기에 도로가 따로 정비되어 있습니다. 도로가 넓을 경우 양쪽에 전용도로를, 도로가 좁을 경우 버스나 택시와 함께 차로를 이용하는 식으로 말이죠. 첨부된 이미지를 보면 도착 전, 푸시를 보낸 모습을 확인할 수 있는데요. 푸시에는 하차 지점이 자전거 도로와 가까우니 조심하라는 내용이 포함되어 있습니다. 우리나라의 경우, 오토바이를 조심하라는 내용이 택시나 버스에 포함되어 있는 것과 동일한 맥락이라고 할 수 있죠. 짐이 많아 내릴 때 짐을 챙기는 것에 더 초점을 맞춘 경우가 많았는데 우버의 디테일한 메시지를 통해 다시 한 번 확인할 수 있다는 점이 개인적으로 마음에 들었습니다.
  • 카카오 택시가 초기에는 ‘택시’ 호출에 초점을 맞췄던 것을 기억하시나요? 단일앱 형태로 말이죠. 하지만 현재는 주차, 대리, 버스 호출, 전기 자전거, 카풀, 셔틀, 내비 등이 포함된 모빌리티 서비스의 역할을 하고 있습니다. 동남아에서는 그랩과 고젝이 그렇고, 유럽에서는 우버가, 중국에서는 디디추싱 등이 해당 역할을 하고 있는데요. 대표적으로 우버는 차량 호출과 자전거, 전동 킥보드를 하나의 앱으로 관리할 수 있습니다. 하차 지점이 차가 들어가기 어려울 경우 주변의 전동 킥보드나 자전거를 알려주고 연동할 수 있도록 알려주는 등의 연결점이 저는 좋았고, 여행 후반에는 그래서 라임보다 우버 내 전동 킥보드를 더 자주 이용할 수 있었습니다.

(2) 오른쪽, 저 여기 있어요!

카카오T, 타다 등 국내에서도 꽤 다양한 모빌리티 서비스들이 눈에 띄고 있습니다. 오늘은 차량 호출 후, 내가 어디있는지 얼마나 정확하게 오지?’ 라는 관점에서 글을 써보려고 합니다. 카카오T를 통해 택시를 호출 하면, (이건 정말 단순 데이터) 5번 중 3번 정도는 전화를 받습니다. 이유를 쪼개 보면 (1)정확한 위치가 어디냐, 신호등에 있느냐 건물 앞에 있느냐 등을 묻거나 (2)호출 취소를 우려하여 곧 가니까 기다려 달라는 말을 하거나 둘 중 하나였습니다. 호출한 사람의 위치가 기사용 앱에도 표현되지만 택시 기사님들의 ‘평균 연령대’를 생각하면 정확히 위치를 확인하는데 어려움이 있다는 뜻으로도 해석될 수 있는 부분이죠. 물론, 이게 정말 연령대의 문제일까? 서비스의 기능으로 풀어낼 순 없는 문제일까? 아무리 정확한 위치를 뽑아낸들, 지역에 따라 정확한 위치를 파악하는데 있어 어려움은 존재하지 않을까? 등의 질문이 이어질 수 있습니다.

다시 한 번 작년 12월 신혼여행 때로 돌아가보겠습니다. 그리고 또, 우버입니다. 우버의 하차 직전 알림에 대한 이야기를 얼마전에 했었는데요. 이번에는 우버의 탑승 전에 대한 경험입니다. 어떻게 하면 쉽게 만날 수 있을까, 싶었는데 – 우버는 운전자가 쉽게 호출한 사람을 알아볼 수 있도록 화면 전체를 활용하여 서로만 확인할 수 있는 컬러를 띄워줬습니다. 컬러로 채워진 화면 하단에는 이전 화면으로 돌아가지 않고도 차량 모델과 번호를 확인할 수 있게끔 되어 있었죠.(이미 많이 경험해보셨겠지만!)

  • 우리나라를 제외하면 대부분이 구글 맵을 활용합니다만 우리가 사용하는 로컬 서비스만큼 ‘아주’ 디테일 하게 특정 장소를 보여주지 않습니다.
  • 우버는 글로벌 서비스입니다. 영어와 한국어가 부딪힐 수도 있고, 일본어와 영어가 부딪힐 수도 있으며 프랑스어와 영어가 부딪힐 수도 있습니다. 관광객 입장에서는 전화도 쉽지 않을 수 있습니다.
  • 꼭 우버에게만 적용 되는 것은 아니지만, 사람이 많은 곳에선 전화도 정확한 위치 설명도 크게 의미가 없습니다. 그 때 상호 간 쉽게 알아볼 수 있는 매개체가 있다면 더없이 좋겠죠!

사실 새로운 경험이 아닐수도 있습니다. 카카오T와 T맵 택시가 나오기 전, 우리는 손을 들어서 택시를 잡았으니까요. 그 손이, 핸드폰으로 바뀐 걸지도 모르고요. 실제 그 경험에서 착안해 기능이 들어갔을지도? 아무튼, 중요한 건 필요한 사람과 차량을 매칭해주는 것에서 끝나는 것이 아니라, 호출 – 이동 – 하차 이 과정에서 최적의 경험을 제공해줘야 한다는 점. 저는 개인적으로 ‘Uber’에서 그런 디테일을 많이 느꼈다는 점입니다.

2.리멤버와 MaGa의 ‘온보딩 스크린’

서비스를 처음 ‘접하게’ 하는 것도 중요하지만, 이를 토대로 우리 서비스의 주요 사용자로 만드는 과정은 반드시 필요합니다. 그래서 서비스를 처음 접할 때의 ‘메시지’와 실행 했을 때의 ‘메시지’가 잘 연결되어 있어야 하는데요! 우리는 이 과정을 보통 ‘온보딩’이라고 하며, 이와 관련된 글을 몇 번 발행한 적이 있습니다. 벌써 2년이 지난 글이지만, 이 글을 통해 확인할 수 있었던 효과적인 유저 온보딩의 방법에는

  • 사용자의 ‘목적’에 집중하기
  • 고객 여정맵 활용하기
  • 쓸데없는 것은 과감하게 잘라내기
  • 서비스의 주요 기능을 하나씩 접하게 하기
  • 친절하되, 구체적으로 설명하기
  • 스스로 시작할 수 있는 기회 제공하기
  • 빈 화면에 적절히 대응하기
  • 사용자와의 직접적인 커뮤니케이션 활용하기

등 8가지가 있었습니다. 또 다른 글에서는 모바일 앱 기준, 첫 실행 후 90% 이상이 앱을 삭제한다는 데이터를 바탕으로 첫 실행 시 제공되는 다양한 온보딩 화면 사례를 언급했는데요. 애니메이션을 활용하거나, 앱의 설명을 압축해 제공하는 사례들이 있었습니다. 오래 전 작성한 내용들을 다시 가져온 이유는, 여전히 유효한 내용이며 최근 접한 2가지 온보딩 사례를 소개하는데 있어 필요하다는 판단을 했기 때문입니다.

첫 번째 사례는 ‘리멤버’입니다. 한 번쯤은 들어보셨을 서비스이고 누적 투자금액이 395억 이상 되는 ‘드라마앤컴퍼니’에서 운영중인 서비스입니다. 투자자에는 네이버와 라인플러스가 포함되어 있기도 하죠. 얼마전 앱을 재설치 하는 과정에서 ‘변경된’ 온보딩 화면을 접하게 되었는데요.

  • 사용자가 활용할 수 있는 ‘핵심 기능’을 일러스트레이션 기반의 애니메이션으로 표현했습니다.
  • 회원가입 또는 로그인 버튼을 하단에 배치, 온보딩 화면 자체를 사용자가 건너 뛸 수 없게 구성했습니다.
  • 군더더기 없는 구성으로 시선이 하단이 아니라 상단에 머물러 스와이프 – 다섯개의 내용을 모두 확인할 가능성이 높았습니다.

위의 이유들로, 최근에 만난 온보딩 화면 중 가장 눈에 띄는 사례라는 생각이 들었습니다.

두 번째 사례는 ‘MaGa’입니다. 영상을 앱 내 제공되는 다양한 레이아웃에 맞춰 등록, 공유할 수 있는 서비스로 이번주 플래텀을 통해 알게 되었는데요. 4개의 영상을 등록 해봤는데 기존에 볼 수 없었던 탐색 탭 내 UI가 인상적인 서비스였습니다.

  • 앱 내 주요 기능을 ‘영상’으로 보여줍니다. 다만 영상과 함께 노출되는 하단의 ‘기능 설명’과 영상의 싱크가 잘 맞지 않아 영상 따로, 하단 문구를 따로 보게 됩니다.
  • 제 엄지 손가락이 닿을 수 있는 가장 좋은 위치에 ‘다음’ – ‘완료’ 텍스트가 자리 잡고 있습니다. 영상 만으로는 서비스를 쉽게 이해할 수 없어 하단 텍스트를 보고 빠르게 화면을 넘겨 메인 화면으로 이동했습니다.

위의 이유들로, 서비스에 대한 이해는 직접 기능을 써보면서 알게 되었습니다. 친절한 온보딩 화면은 아니었습니다. 서비스의 첫 인상과, 지속적인 사용여부를 결정하는데 있어 중요한 역할을 하는 온보딩 화면. 언급된 내용과 사례가 꼭 아니더라도 어떤 점을 고려해야 하는지, 참고 할 사례가 있는지 궁금하네요!

3.요기요와 배달의민족

(왼쪽 – 요기요와 밀리의 서재) 주문이 끝나면, 언제 오나 – 기다림이 시작되는데요! 작년 11월, 요기요에서 배달 주문을 끝내자, 밀리의 서재에서 제공하는 무료 책을 볼 수 있는 팝업이 나왔습니다. 그리곤 20분 넘게 책을 읽었는데요. 기다림의 시간을 잘 활용한 사례라는 생각이 들었습니다. 배달 주문 후 기다림의 시간은 앱을 다시 실행하거나 앱 내 추가 행동을 하지 않아도 되는 시간이지만! 그 시간을 어떻게 활용하면 좋을까?로부터 시작된 흔치 않은(?) 사례라 소개하고 싶었습니다.

(오른쪽 – 배달의 민족 홈 화면) 작년 9월, 배민이 앱 기준 랜딩 화면의 디자인을 바꿨습니다. 모든 배달 가능 카테고리를 한 눈에 볼 수 있도록. 이 화면을 보니, 늘 고민한 지점이 또…! 디바이스 환경이 다양해지는 것과 별개로 우리 서비스 내 주요 선택지를 한 눈에 보여주느냐, 일부만 보여주고 탐색하게 하느냐!

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